Chatwoot

Was es ist

Chatwoot ist ein Open-Source-Omnichannel-Helpdesk: eine gemeinsame Inbox für Website-Live-Chat, E-Mail, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, LINE, SMS und Voice, ergänzt um ein Help Center, vorgefertigte Antworten (Canned Responses), Automatisierungsregeln, Reporting und eine öffentliche API. Sie können es in der Cloud von Chatwoot betreiben oder auf Ihren eigenen Servern aus dem GitHub-Repository (über 37.000 Sterne, Ruby on Rails und Vue, One-Click-Deployments für Docker, Heroku und DigitalOcean). Releases erscheinen etwa monatlich; v4.18.0 kam am 18. September 2026.

Die AI-Schicht heißt Captain. Der Captain-Assistent beantwortet Kundenanfragen zunächst auf Basis Ihres Help Centers, Ihrer FAQs und früherer Konversationen und übergibt dann an einen Menschen; Copilot entwirft, formuliert um, fasst zusammen und übersetzt Antworten für Agenten. Captain-Assistenten können außerdem jeweils bis zu 50 eigene HTTP-Tools aufrufen (Bestellabfragen, Erstattungen, Kontoprüfungen); die Releases von August und September 2026 haben Steuerungen für Zielgruppe, Zeitplan, Szenario und Ergebnis ergänzt, die festlegen, wann der Bot spricht und was er tun darf. Captain läuft auf Modellen von OpenAI.

Eines sollten Sie vor allem anderen verstehen: Chatwoot ist Open Core, nicht vollständig Open Source. Alles außerhalb des Verzeichnisses enterprise/ im Repository steht unter MIT-Lizenz. Captain, SLA-Richtlinien, SAML-SSO, benutzerdefinierte Rollen, Kapazitätsgrenzen pro Agent, Anruftranskription und Audit-Logs fallen unter eine separate Enterprise-Lizenz, die im Produktivbetrieb ein kostenpflichtiges Abonnement erfordert.

Warum es auf der Shortlist auftaucht

• Es ist die einzige glaubwürdige Self-Hosted-Antwort. Zendesk, Intercom, Freshdesk und Help Scout gibt es nur als SaaS. Wenn Ihre Vorgabe Datenresidenz, ein Air-Gapped-Netzwerk oder eine Aufsichtsbehörde ist, die Konversationen auf Ihrer eigenen Infrastruktur sehen will, ist Chatwoot der Standardkandidat.
• Der Preis pro Sitz ist ein Bruchteil dessen, was die Platzhirsche verlangen. Ein Team mit 10 Agenten zahlt bei Chatwoot Business $390 im Monat; dasselbe Team zahlt bei Zendesk Suite Team $550, noch vor jeglichen AI-Lösungen. Self-Hosted Community kostet $0 an Lizenzgebühren.
• AI wird pro Nachricht abgerechnet, nicht pro Lösung. Ein Captain-Credit kostet $0.02 beim Nachkaufpreis von $20 pro 1.000, und eine AI-Antwort entspricht einem Credit. Fin von Intercom berechnet etwa $0.99 pro gelöster Konversation. Bei 2.000 vom Bot bearbeiteten Konversationen im Monat mit durchschnittlich drei AI-Antworten pro Konversation kostet Captain im Business-Plan rund $110 an Mehrverbrauch; Fin kostet etwa $990, wenn es die Hälfte davon löst.
• Migrationspfade existieren. Aktuelle Releases haben Importer für Intercom (Kontakte und Konversationen) und Freshdesk (Kontakte, Tickets, Antworten und private Notizen) ergänzt.

Die Preisrealität

Cloud, pro Agent und Monat: Hacker $0 (2 Agenten, 500 Konversationen, nur Live-Chat, 30 Tage Aufbewahrung); Startups $19 (alle Kanäle, Help Center, 300 Captain-Credits); Business $39 (ergänzt Voice, Teams, Automatisierungsregeln, 500 Credits); Enterprise $99 (SSO, Audit-Logs, 800 Credits, Account Manager ab 20 Agenten). Preisanalysen von Dritten lesen das Credit-Kontingent als pro Account, geteilt von allen Agenten, nicht pro Sitz — ein Business-Team mit 10 Agenten bekommt also 500 AI-Antworten im Monat, nicht 5.000. Planen Sie den Zukauf von Credits ein.

Self-Hosted: Community $0 (kein Captain, kein Voice, kein SSO, keine Rollen oder SLAs); Premium $19 pro Agent (Captain, Voice, Branding, Kapazitätsmanagement, E-Mail-Support); Enterprise $99 pro Agent (ergänzt SAML und SLA-Richtlinien). Die realen Self-Hosted-Kosten sind die Lizenz plus ein Server mit mindestens 4 GB RAM und 2 vCPUs, Backups für Postgres und Redis sowie ein Engineer, der Security-Releases einspielt. Für ein Team von 5 bis 25 Agenten sollten Sie auf Cloud Startups oder Business $1.100 bis $12.000 pro Jahr einplanen, noch vor Credits.

Am besten geeignet für

Support-Leiter und CX-Ops-Verantwortliche in KMU und Mid-Market-Unternehmen mit 3 bis 50 Agenten und chat- sowie WhatsApp-lastigem Volumen, die eine Inbox über alle Messaging-Kanäle wollen und nicht bereit sind, die Sitzpreise von Zendesk oder Intercom zu zahlen — oder die das Helpdesk auf ihrer eigenen Infrastruktur brauchen und einen Engineer haben, der es betreibt. Lassen Sie es aus, wenn Sie einen ausgereiften AI-Agenten brauchen, der bereits die meisten Tickets löst, tiefe Ticketformular-Workflows mit Freigaben oder einen Enterprise-Anbieter hinter einem Contact Center mit 500 Agenten.

Im Vergleich zu den Alternativen

Gemessen an der installierten Basis gehört dieses Budget Zendesk und Intercom. Wählen Sie Zendesk, wenn Sie strukturiertes Ticketing, SLAs und einen tiefen App-Marktplatz brauchen; wählen Sie Intercom, wenn die AI-Lösungsquote das Ziel ist und der Preis pro Lösung von Fin günstiger ist als die Agenten, die es ersetzt. Freshdesk und Help Scout sind die günstigeren SaaS-Optionen, wenn Self-Hosting keine Rolle spielt. Die am schnellsten wachsenden Neueinsteiger, Decagon und Sierra, verkaufen autonome Agenten, die auf einem bestehenden Helpdesk aufsetzen — sie ergänzen Chatwoot, statt es zu ersetzen. Zammad (AGPL, Ticket-first) ist die andere Open-Source-Option; wählen Sie es statt Chatwoot, wenn E-Mail-Ticketing und nicht Messaging Ihr Hauptkanal ist. Chatwoot gewinnt, wenn Sie Messaging-first, Self-Hosting-fähig und günstig pro Sitz wollen.

Worauf zu achten ist

• „Kostenlos und Self-Hosted” schließt die AI nicht ein. Captain, SLAs, SSO und benutzerdefinierte Rollen stehen unter der Enterprise-Lizenz. Absicherung: Kalkulieren Sie den Self-Hosted-Tier Premium oder Enterprise vom ersten Tag an in den Business Case ein, und listen Sie auf, welche Ihrer Must-haves in enterprise/ liegen, bevor Sie sich für Community entscheiden.
• Für Captain gibt es keinen veröffentlichten Benchmark zur Lösungsquote. Die Steuerungen für Ergebnis, Szenario und Tools wurden erst im August und September 2026 ausgeliefert. Absicherung: Schalten Sie Captain für eine Inbox ein, verfolgen Sie 30 Tage lang Lösung gegenüber Übergabe mit den Berichten zu Konversationsergebnissen, und skalieren Sie erst, wenn es Ihr Ziel erreicht.
• Auch Self-Hosted-AI schickt Text an OpenAI. Captain ruft Modelle von OpenAI auf, sodass Konversationsinhalte Ihre Server verlassen, selbst bei einer eigenen Installation. Absicherung: Lassen Sie die Auftragsverarbeitungsbedingungen prüfen, und halten Sie Captain aus Inboxen heraus, die regulierte Daten enthalten.
• Das Patchen liegt bei Ihnen. Jedes der letzten vier Releases enthielt Security-Härtungen, unter anderem für Anmeldung, Webhooks und Uploads. Absicherung: Benennen Sie einen Verantwortlichen, abonnieren Sie die GitHub-Releases, und spielen Sie jedes Security-Release innerhalb eines festen Zeitfensters ein, etwa sieben Tage.
• Der Anbieter ist klein. Die einzige offengelegte Finanzierung von Chatwoot ist eine Seed-Runde über $1.6M aus dem Jahr 2021, unterstützt von Y Combinator. Absicherung: Dank des MIT-Kerns können Sie einen Fork weiterbetreiben; exportieren Sie außerdem Kontakte und Konversationen regelmäßig über die API.