Gorgias

Was es ist

Gorgias ist ein Helpdesk, der davon ausgeht, dass der Kunde bereits gekauft hat. Jedes Ticket öffnet sich neben der Bestellung, der Rückerstattungshistorie, dem Abo und der Sendung, live gelesen aus Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce oder PrestaShop. Der Agent — Mensch oder KI — erstattet die Bestellung oder ändert das Abo direkt im Gespräch, statt in das Shop-Backend zu wechseln und das Ergebnis zurückzukopieren.

Das ist die ganze These, und deshalb existiert die Kategorie getrennt von allgemeiner Support-Software. Eine Zendesk- oder Intercom-Installation erreicht Commerce-Daten über eine App; Gorgias behandelt sie als Rückgrat des Tickets. Drumherum liegt ein einziger Posteingang für E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp, Instagram und Facebook, dazu Voice und ein AI Agent, der sich in einen Support Agent für Tickets nach dem Kauf und einen Shopping Assistant für Fragen vor dem Kauf aufteilt. Gorgias führt über 300 Integrationen, mit Recharge, Klaviyo, Yotpo, Loop Returns, Bloomreach und Attentive auf der Startseite.

Shopify ist als Investor beteiligt. Das Unternehmen nahm im August 2022 eine Series C über $30M bei einer Bewertung von $710M auf und finanzierte im Mai 2024 erneut bei einer Bewertung von $530M, mit insgesamt über $100M eingesammeltem Kapital. Sacra beziffert den ARR auf $25M in 2022, $51M in 2023 und $69M in 2024, ein Wachstum von 34% gegenüber dem Vorjahr.

Warum es in Customer-Success-Stacks auftaucht

• Der Commerce-Kontext ist das Produkt, keine Integration. Bei einer DTC-Marke sind die meisten Tickets Bestellstatus, Retouren, Umtausch, Adressänderungen und Abo-Anpassungen. Alles davon ist eine Abfrage plus eine Aktion gegen den Shop. Gorgias ist so gebaut, dass Abfrage und Aktion am selben Ort stattfinden, und genau das macht autonome Lösung machbar statt nur wünschenswert.
• Gemessen wird Volumen, nicht Personalstärke. Die Preisseite von Gorgias sagt es direkt: “Helpdesk scales from 50 to 5,000 tickets a month, never priced per agent”. Saisonale DTC-Teams, die ihre Agentenzahl fürs Q4 verdreifachen, verdreifachen nicht die Lizenz.
• Der AI Agent rechnet nach Ergebnis ab. Auf derselben Seite: “AI Agent on every plan, pay only when it resolves a conversation”. Ein Deflection-Bot mit Abrechnung pro Konversation stellt Ihnen seine Fehlversuche in Rechnung; dieser rechnet nach gelöstem Fall ab.
• Eigener MCP-Server. Gorgias liefert einen eigenen MCP-Server, dokumentiert unter docs.gorgias.com, der Ticket-Anlage, -Änderung und -Löschung, Kundendatensätze und Tagging für Claude oder ChatGPT bereitstellt. Support-Daten werden außerhalb des Helpdesks abfragbar, ohne dass Sie einen API-Client bauen.

Preise

Die Listenpreise sind veröffentlicht: Starter $10/Monat für 50 Tickets, Basic $60 für 300, Pro $360 für 2.000, Advanced $900 für 5.000, dazu ein Enterprise-Tier auf Anfrage. Jährliche Zahlung nimmt rund 16% heraus — Basic $50, Pro $300, Advanced $750. Zusätzliche Tickets über dem Kontingent kosten $0,40 pro Stück in Starter und Basic, $0,36 in Pro und Advanced und $0,32 in Enterprise. Der AI Agent wird separat gemessen, mit $1,00 pro automatisiert gelöstem Fall bei monatlicher und $0,90 bei jährlicher Abrechnung.

Rechnen Sie die tatsächliche Rechnung durch, nicht den Tarif. Eine Marke mit 3.000 Tickets im Monat auf Pro jährlich zahlt $300 plus 1.000 Zusatztickets zu $0,36, also $660 vor jeder Automatisierung. Schicken Sie 40% dieses Volumens durch den AI Agent, kommen 1.200 gelöste Fälle zu $0,90 dazu — weitere $1.080, macht rund $1.740 im Monat. Die Automatisierungsposition ist größer als die Helpdesk-Position, und sie wächst, je besser der Agent wird. Diese Umkehrung ist das Wichtigste, was Sie vor der Unterschrift modellieren müssen.

Am besten geeignet für

Customer-Experience-Verantwortliche im E-Commerce und DTC mit 2 bis 40 Agenten auf Shopify, BigCommerce, Magento oder WooCommerce, bei denen Tickets zu Bestellstatus, Retouren und Abos den Großteil der Warteschlange ausmachen und die aktuellen Kosten darin bestehen, dass Agenten Daten zwischen Helpdesk und Shop-Backend kopieren. Für B2B-Software-Support ist es die falsche Form, weil dort Tickets zu Engineering-Arbeit werden und Accounts schwerer wiegen als Bestellungen — das ist das Terrain von DevRev oder Pylon.

Worauf zu achten ist

• Zwei Zähler beschleunigen mit dem Erfolg. Ticket-Überschreitung und Abrechnung pro KI-Lösung bewegen sich in dieselbe Richtung wie das Volumen, und Automatisierung schaltet den Ticket-Zähler nicht von selbst ab. Die Absicherung: Lassen Sie sich vor Vertragsschluss von Gorgias schriftlich geben, ob eine vom AI Agent gelöste Konversation zusätzlich ein Plan-Ticket verbraucht, und modellieren Sie 12 Monate bei doppeltem heutigem Volumen über drei Automatisierungsquoten — 25%, 50% und 70% — damit Sie die Steigung sehen und nicht einen einzelnen Punkt.
• Die Schlagzeilen-Kennzahl zur Verbreitung ist enger, als sie klingt. Die Startseite sagt “We power customer conversations for 40% of Shopify brands”. Sacras Zahl lautet 40% der Top 1.500 Shopify-Händler, ein anderer und deutlich kleinerer Nenner. Die Absicherung: Ignorieren Sie den Aggregatwert und fordern Sie drei Referenzkunden an, die zu Ihrem Bestellvolumen, Ihrem durchschnittlichen Bestellwert und Ihrer Kategorie passen; fragen Sie diese Teams, bei welcher gemessenen Automatisierungsquote sie sich nach dem dritten Monat eingependelt haben.
• Die Ergebniszahlen des Anbieters sind Obergrenzen, keine Ausgangswerte. Gorgias veröffentlicht “60% of inquiries resolved instantly”, Orthofeet mit einer Automatisierungsquote von 56% in unter 2 Monaten und Pepper mit 19,2x ROI auf KI-gestützte Verkaufsinteraktionen. Das sind die besten Fälle, von Marken mit sauberen Richtlinienseiten und aufgeräumten Katalogen. Die Absicherung: Fahren Sie einen bezahlten Pilot mit vertraglicher Untergrenze, definiert als gelöst ohne menschliche Antwort innerhalb von 24 Stunden, gemessen an Ihren eigenen Tickets, und knüpfen Sie den Verlängerungspreis daran.
• Die Bewertungskorrektur ist öffentlich und gehört in Ihre Vertragsbedingungen. Gorgias ging von einer Bewertung von $710M in 2022 auf $530M in 2024. Das Wachstum lief mit 34% weiter, es ist also kein Krisensignal, aber es verschiebt, wer bei der Verlängerung die Verhandlungsmacht hat. Die Absicherung: Verhandeln Sie eine Obergrenze für die Verlängerungserhöhung und eine ausdrückliche Datenexport-Klausel für Tickets, Makros und die Trainingsinhalte des AI Agent, bevor Sie eine Warteschlange migrieren, die Sie nicht wieder aufbauen könnten.

Alternativen, und wann Sie stattdessen zu ihnen greifen

Zendesk und Intercom sind die beiden Platzhirsche, gegen die Sie entscheiden, und beide messen ihre KI-Agenten inzwischen ebenfalls pro gelöstem Fall — der Preis allein entscheidet es also nicht. Nehmen Sie Zendesk, wenn Support B2C und B2B umspannt, wenn Sie ausgereifte Administration und Reporting brauchen oder wenn der Shop nicht im Zentrum des Gesprächs steht. Nehmen Sie Intercom, wenn In-Product-Messaging Ihr Hauptkanal ist und der Käufer ein Software-Nutzer statt ein Shopper. Nehmen Sie Gorgias, wenn die meisten Ihrer Tickets ohne einen Blick in eine Bestellung nicht zu beantworten sind.

Siena AI ist der am schnellsten wachsende Neueinsteiger im E-Commerce-CX-Segment und setzt architektonisch auf das Gegenteil: eine autonome Agentenschicht, die auf dem Helpdesk aufsitzt, den Sie schon betreiben, statt ihn zu ersetzen. Nehmen Sie Siena, wenn Ihr Helpdesk in Ordnung ist und nur die Automatisierung fehlt, oder wenn Sie mitten im Jahr nicht die Plattform wechseln wollen. Nehmen Sie Gorgias, wenn Sie beides zugleich ablösen und einen Anbieter für die Lösung verantwortlich haben wollen.

Gladly und Kustomer machen den Kunden statt des Tickets zum primären Objekt, was sich oberhalb von rund 50 Agenten mit hoher Wiederkaufsrate und viel Telefonvolumen auszahlt. Darunter kosten ihre Individualpreise und die Rollout-Dauer mehr, als sie zurückbringen. Und wenn Sie unter 200 Tickets im Monat bearbeiten, ist keines davon bislang die Antwort — ein geteilter Posteingang plus eine Shopify-App ist günstiger als jeder Zähler pro gelöstem Fall, den Sie verhandeln können.