Eine Claude Skill, die einen gefährdeten Renewal-Account entgegennimmt und einen strukturierten Entwurfs-Playbook produziert: ein Renewal-Wahrscheinlichkeitsband, Stakeholder-für-Stakeholder-Maßnahmen, die an einen 30/60/90-Tage-Pacing-Plan gebunden sind, Talk-Tracks für die wahrscheinlichsten Einwände und ein Eskalations-Gate. Der CSM überprüft den Entwurf, bearbeitet ihn und wandelt jede Maßnahme in einen Gainsight-CTA um. Die Skill ersetzt das Blank-Page-Problem bei T-90, nicht das Urteil des CSM.
Wann einsetzen
Verwenden Sie diese Skill bei T-90 bis T-120 Tagen vor der Verlängerung bei jedem Account, den ein CSM als gefährdet markiert hat. Früher als T-120 ist das Signal zu verrauscht; später als T-90 gibt es nicht genug Spielraum, um auf das zu handeln, was das Playbook empfiehlt. Die Skill ist für B2B-SaaS-Accounts über 50k ARR gebaut, bei denen die Kosten eines individuellen Playbooks durch den erwarteten Save-Wert gerechtfertigt werden.
Der Leser sollte mit rund 15 Minuten pro Account rechnen: Ein paar Sekunden zum Aufrufen der Skill, zehn bis zwölf Minuten zum Überprüfen und Bearbeiten des Entwurfs, zwei bis drei Minuten zum Umwandeln der Maßnahmen in Gainsight-CTAs. Das ist die „eingesparte Zeit”-Baseline – Ersatz der 60 bis 90 Minuten, die ein CSM sonst damit verbringt, Gainsight-Reports zu ziehen, Gong-Call-Notizen zu durchsuchen und von Grund auf einen Renewal-Plan zusammenzustellen.
Wann NICHT einsetzen
Diese Skill ist nicht das richtige Werkzeug für mehrere Account-Formen, die oberflächlich ähnlich aussehen:
- Accounts mit automatischer Verlängerung, bei denen der Vertrag sich ohne eine CSM-geführte Bewegung automatisch verlängert. Das Playbook setzt voraus, dass die Verlängerung ein Entscheidungsmoment ist. Accounts mit automatischer Verlängerung benötigen eine völlig andere Bewegung (das Autorenew-Risiko de-riskieren, Health überwachen, nur eingreifen, wenn der Kunde eine Opt-out-Konversation initiiert). Die Skill bricht ab und markiert das, wenn der Vertrag eine aktive Autorenew-Klausel hat und das Opt-out-Fenster noch nicht geöffnet ist.
- Alles Kundengerichtete ohne CSM-Überprüfung. Die Skill produziert interne Strategie und Vorbereitungs-Gerüst. Sie produziert keine kundenfertige Kopie. Talk-Tracks sind strukturierte Einwand-und-Antwort-Rahmen, die der CSM in seiner eigenen Stimme umschreibt – keine Skripte, die in eine E-Mail eingefügt oder in einem Call vorgelesen werden.
- Vertraglich bindende E-Mails, kommerzielle Vorschläge oder alles, was kommerzielle Konditionen berührt. Preisgestaltung, Rabatte, Laufzeit und Rechtssprache bleiben beim CSM und Deal Desk. Die Skill ist nicht befugt, spezifische Rabattbeträge zu empfehlen.
- SMB-Accounts unter 25k ARR. Die Kosten der Generierung, Überprüfung und Anpassung eines individuellen Playbooks übersteigen den erwarteten Save-Wert. Verwenden Sie stattdessen eine templated Low-Touch-Bewegung – die Skill gibt eine entsprechende Empfehlung zurück statt eines vollständigen Playbooks.
Setup
- Skill in Ihre Claude-Konfiguration einlegen. Das Bundle befindet sich unter
apps/web/public/artifacts/cs-renewal-playbook-skill/. Kopieren SieSKILL.mdnach~/.claude/skills/cs-renewal-playbook/SKILL.mdund das Verzeichnisreferences/daneben. - Referenzdateien anpassen. Das Bundle liefert drei Vorlagen-Referenzen, die die Skill bei jedem Aufruf liest. Bearbeiten Sie jede, um Ihrem Team zu entsprechen:
references/1-segment-playbook-config.md— Ihre ARR-Schwellenwerte, Per-Segment-Abschnittsinklusions-Regeln und der „führen Sie diese Skill nicht aus”-Floor.references/2-stakeholder-motion-matrix.md— Ihre kanonischen Stakeholder-Rollen, die Maßnahme pro (Rolle × Archetyp)-Zelle und die Stakeholder-Gap-Regeln, die das Renewal-Wahrscheinlichkeitsband begrenzen.references/3-output-format.md— die wörtliche Markdown-Form, die die Skill ausgibt. Nur bearbeiten, wenn Sie das Format selbst erweitern; für Formulierungen innerhalb von Maßnahmen bearbeiten Sie die anderen beiden Referenzen.
- Credentials verdrahten.
GAINSIGHT_TOKENundGONG_API_KEYin Ihrer Shell setzen. Die Skill verwendet Gainsight für Health-Score-Historie, Success-Plan-Fortschritt und die Stakeholder-Karte; Gong für die letzten 180 Tage Calls. - Auf einem markierten Account ausführen. Als
cs-renewal-playbook(account_id="...", renewal_date="2026-08-15", arr=180000, segment="mid-market")aufrufen. Optionale Inputs:risk_archetype_hint,competitor,executive_sponsor_email. Die Skill gibt einen Markdown-Entwurf zurück. - In Gainsight-CTAs umwandeln. Das Playbook ist wertlos, wenn die Maßnahmen in einem Dokument bleiben. Jede Zeile in der Stakeholder-Maßnahmen-Tabelle ist ein CTA – Eigentümer, Fälligkeitswoche, Erfolgssignal. Wöchentlich in Ihrem Renewal-Pipeline-Review verfolgt.
Was die Skill tatsächlich tut
Die Skill führt acht Schritte der Reihe nach aus; die Reihenfolge ist wichtig, weil jeder Schritt den nächsten einschränkt. Vertragslaufzeiten zuerst zu ziehen bedeutet, dass jede nachgelagerte Empfehlung in die kommerzielle Realität passen muss. Das Risiko-Archetyp-Diagnose als nächstes bedeutet, dass die segment-bewusste Vorlage etwas Konkretes hat, um es anzupassen. Die Segment-Vorlage vor der Generierung von Stakeholder-Maßnahmen zu wählen bedeutet, dass die Maßnahmen-Matrix auf die richtige Form gefiltert wird, bevor ein Output zusammengestellt wird.
Die Risiko-Diagnose führt einen Claude-Klassifizierungs-Pass gegen fünf kanonische Archetypen durch: champion-lost, low-adoption, pricing-pushback, competitive und value-gap. Jeder Archetyp hat eine konkrete Signal-Definition – low-adoption bedeutet wöchentlich aktive Nutzer unter dem Segment-p25 für zwei aufeinanderfolgende Monate, kein vibes-basierter Dashboard-Read. Die Skill gibt bis zu zwei Archetypen zurück, die nach Konfidenz gerankt sind; wenn der CSM einen Hinweis weitergegeben hat, der nicht übereinstimmt, zeigt die Skill den Widerspruch auf statt eine der beiden Seiten zu überstimmen.
Die Renewal-Wahrscheinlichkeit wird in vier Bänder eingeteilt (über 70 Prozent, 40 bis 70, 15 bis 40, unter 15) statt eine Punktschätzung. Punktschätzungen hier sind falsche Präzision – niemand kann in der Praxis den Unterschied zwischen 32 Prozent und 38 Prozent Renewal erkennen, und das Präsentieren einer Zahl lädt zum Übervertrauen ein. Die Bänder entsprechen erkennbar unterschiedlichen Maßnahmen: Ein 40–70%-Band führt ein Standard-Save-Play; ein 15–40%-Band setzt Executive-Eskalation voraus; ein unter 15%-Band verschiebt das Playbook vom Save zum De-Risking-des-Verlusts (Datenexport, Vertragskündigungskonditionen, Verhindere-schlechte-Referenzen-Bewegung).
Die segment-bewusste Vorlage ist der Unterschied zwischen dieser Skill und einem generischen Prompt. Derselbe Archetyp erfordert bei unterschiedlichen Deal-Größen eine andere Maßnahme. Ein „Low-Adoption”-Save bei einem 500k-Enterprise-Account rechtfertigt ein gemeinsames Executive Business Review von CSM und CSM-Leader sowie einen 90-Tage-Pacing-Plan. Derselbe Archetyp bei einem 80k-Mid-Market-Account rechtfertigt eine 30-minütige Arbeitssitzung mit dem End-User-Team und einen 60-Tage-Pacing-Plan. Die Segment-Playbook-Konfiguration in references/1-segment-playbook-config.md kodiert diese Unterschiede als Abschnittsinklusions-Regeln.
Die Stakeholder-Maßnahmen-Matrix in references/2-stakeholder-motion-matrix.md ist die einzige Wahrheitsquelle für „welchen Stakeholder engagieren wir, und wie, angesichts welches Risikomusters”. Die Skill sucht jeden Stakeholder in der Gainsight-Karte des Accounts und weist die empfohlene Maßnahme zu. Wenn eine erforderliche Rolle fehlt, begrenzt die Skill das Renewal-Wahrscheinlichkeitsband – kein Economic Buyer bedeutet, das Band kann 40–70 % nicht überschreiten, bis einer identifiziert ist, kein Champion bedeutet, das Band kann 15–40 % nicht überschreiten. Das zwingt den Output, die Lücke aufzuzeigen statt sie zu übertünchen.
Talk-Tracks sind als Einwand (verbatim, in der wahrscheinlichen Formulierung des Kunden), zugrunde liegendes Anliegen, Reaktionshaltung (anerkennen, dann neu rahmen, dann fragen) und Brückenfrage strukturiert. Sie sind im Output explizit als „Vorbereitungs-Gerüst, kein Skript” bezeichnet. Die Skill produziert überhaupt keine konversationelle Kopie – das ist der Job des CSM.
Das Eskalations-Gate spezifiziert das explizite Signal, das die Eskalation zum CSM-Leader und vom CSM-Leader zum VP CS auslöst. „Wenn bis Ende Woche 3 kein neuer Champion identifiziert ist” ist ein Gate. „Wenn das Renewal-Wahrscheinlichkeitsband nach Abschluss der Woche-4-Maßnahmen unter 15 Prozent fällt” ist ein Gate. Ohne explizite Gates grinden CSMs durch zum Scheitern verurteilte Save-Maßnahmen über den Punkt der Erholbarkeit hinaus – das Gate ist es, was „stoppen, eskalieren oder abschreiben” zu einer Entscheidung macht, auf die der CSM sich im Voraus verpflichtet hat.
Kostenrealität
Token-Kosten pro Playbook liegen in der Größenordnung von 30k bis 60k Tokens (Input plus Output) auf Claude – nennen wir es 10 bis 25 Cent zu aktuellen Sonnet-Preisen, oder unter 50 Cent auf Opus. Das Input-Volumen variiert mit dem geladenen Gong-Call-Transcript- und Gainsight-History-Volumen; der Output liegt konsistent bei rund 1.500 bis 2.500 Wörtern.
Die eingesparte Zeit pro Playbook ist die tragende Kostenzahl. Ein CSM, der ein manuelles Renewal-Prep für einen markierten Account durchführt, verbringt 60 bis 90 Minuten damit, Reports zu ziehen, Call-Notizen zu überprüfen und einen Entwurfsplan zusammenzustellen. Die Skill komprimiert das auf rund 15 Minuten CSM-Aufmerksamkeit: aufrufen, überprüfen, bearbeiten, in CTAs umwandeln. Bei einem CS-Team mit 30 gefährdeten Renewals pro Quartal werden so rund 25 bis 35 Stunden CSM-Zeit pro Quartal zurückgewonnen, oder rund 10 Prozent eines CSM-FTE, wenn man von einem 4-Renewals-pro-Woche-Steady-State ausgeht.
Netto: Die Skill zahlt sich aus, wenn sie eine einzelne 100k-Verlängerung rettet, die andernfalls mit niedrigerer Qualität bearbeitet worden wäre. Die Token-Kosten sind Rundungsfehler gegenüber dem gefährdeten Vertragswert.
Erfolgsmetrik
Verfolgen Sie drei Dinge über das erste Nutzungsquartal:
- Zeit-bis-Erstentwurf pro Verlängerung. Sollte von 60 bis 90 Minuten auf unter 20 Minuten sinken (Skill-Laufzeit plus CSM-Review). Wenn nicht, liegt der Engpass entweder bei veralteten Gainsight-Daten oder bei zu wenig angepassten Referenzdateien.
- CSM-CTA-Konversionsrate. Von den Maßnahmen in jedem generierten Playbook, welcher Prozentsatz wird innerhalb von 48 Stunden nach der Playbook-Generierung zu verfolgten Gainsight-CTAs. Ziel über 80 Prozent. Darunter bedeutet, die Maßnahmen sind nicht umsetzbar genug – üblicherweise ein Zeichen, dass die Stakeholder-Maßnahmen-Matrix zu generisch ist.
- Renewal-Rate bei gefährdeten Accounts, bei denen die Skill genutzt wurde vs. nicht. Das ist das verzögerte Signal, das am meisten zählt. Quartal über Quartal vergleichen. Die Skill ist nicht die einzige Variable, aber wenn die Renewal-Rate bei gefährdeten Accounts sich überhaupt nicht bewegt, werden die Playbooks generiert und ignoriert.
Vergleich mit Alternativen
- Gainsight Renewal Playbooks (das In-Product-Feature). Gainsight liefert templated Renewal-Playbooks, die an CTA-Workflows gebunden sind. Sie sind operativ straffer als diese Skill – jede Maßnahme ist ein verfolgter Task im gleichen System wie der Rest von CS. Sie sind auch generisch: die Vorlagen sind nicht per-Account angepasst mit Call-Belegen, und die Archetyp-Diagnose ist das, was der CSM eintippt. Die richtige Kombination ist, diese Skill zur Erstellung des Entwurfs zu verwenden und Gainsight Playbooks zur Nachverfolgung der Ausführung. Die Skill ist das Gehirn; Gainsight ist das System of Record.
- Catalyst (oder andere CS-Plattformen). Catalysts Renewal-Prognose produziert eine einzelne Renewal-Wahrscheinlichkeitszahl pro Account aus einem Modell, ohne angehängten Plan. Nützlich für die Priorisierung, nutzlos für „was tue ich dagegen”. Die Skill ist komplementär – Catalyst sagt Ihnen, welche Accounts zu markieren sind, die Skill sagt Ihnen, was pro markiertem Account zu tun ist.
- Manuelles Quartett-Planen (ein CSM und ihr Leader verbringen eine Stunde pro Account in einer Whiteboard-Sitzung). Höchste Ausgabe-Qualität, völlig nicht skalierbar. Reservieren für die Top-Drei-Accounts des Quartals; lassen Sie die Skill den Long Tail bearbeiten. Die Skill ist nicht besser als zwei erfahrene CS-Menschen, die sorgfältig nachdenken – sie ist besser als dieselben Menschen, die die Analyse bei Accounts 5 bis 30 überspringen, weil sie keine Zeit mehr haben.
Wichtige Hinweise
- Überkonfidente Wahrscheinlichkeitsbänder. Der Klassifizierer stuft manchmal einen Account sicher in
über 70 Prozentein, basierend auf einem starken jüngsten Health-Score-Trend, der einen Stakeholder-Verlust verdeckt, den die Skill zu leicht gewichtet hat. Guard: Das Band muss immer von mindestens drei unabhängigen Treibern begleitet werden; wenn die Skill keine drei produzieren kann, stuft sie das Band eine Ebene herunter. Der CSM behandelt jedes Band als Hypothese, nicht als Prognose – und das Band, das „wird wahrscheinlich verlängern” sagt, verdient die gleiche Überprüfung wie das Band, das „wird wahrscheinlich churnen” sagt. - Veraltete Stakeholder-Karte. Gainsight-Stakeholder-Karten veralten schnell. Sponsoren gehen, Titel ändern sich, jemand wird in eine andere BU reorganisiert und niemand hat den Datensatz aktualisiert. Guard: Die Skill vergleicht Gainsight-Rollen gegen aktuelle LinkedIn-Titel, wo möglich, und markiert jeden Stakeholder, den sie nicht innerhalb der letzten 90 Tage abgleichen kann. Wenn mehr als die Hälfte der Karte nicht abgeglichen ist, bricht die Skill mit „Stakeholder-Karten-Veralterung über 50 Prozent; in Gainsight aktualisieren bevor erneut ausgeführt” ab. Das verweigert die Erstellung eines Playbooks auf einem fiktiven Organigramm.
- Geskriptete Talk-Tracks verlieren Vertrauen. Wenn der CSM die Talk-Tracks als Skripte laut vorliest, hört der Kunde es, und der Renewal-Save stirbt. Guard: Jeder Talk-Track ist im Output mit „Vorbereitungs-Gerüst, kein Skript” bezeichnet, und der CSM wird angewiesen, jeden in seiner eigenen Stimme umzuschreiben, bevor ein Gespräch stattfindet. Die Skill produziert überhaupt keine konversationelle Kopie – nur das strukturierte Einwand-, Grundanliegen-, Haltungs- und Brückenfragen-Gerüst.
- Das Playbook als die Arbeit behandeln. Das Playbook ist wertlos, wenn Interventionen nicht in verfolgte Gainsight-CTAs umgewandelt und wöchentlich überprüft werden. Die Fußzeile des Outputs erinnert den CSM daran; der Setup-Schritt verbindet die Generierung mit einem CTA-Erstellungs-Schritt.
Stack
- Gainsight — Health-Score-Historie, Success-Plan-Fortschritt, Stakeholder-Karte, CTA-Tracking
- Gong — letzte 180 Tage Calls für Archetyp-Diagnose und Zitation
- Claude (Sonnet oder Opus) — Diagnose, segment-bewusste Vorlagenauswahl, Maßnahmen-Matching, Talk-Track-Gerüst
- Artifact-Bundle unter
apps/web/public/artifacts/cs-renewal-playbook-skill/(SKILL.md,references/1-segment-playbook-config.md,references/2-stakeholder-motion-matrix.md,references/3-output-format.md)