Trustpilot

O que é

Trustpilot é uma plataforma aberta de avaliações: qualquer pessoa pode avaliar qualquer empresa, e a empresa paga para convidar clientes, responder, exibir a nota e analisar o que foi dito. O lado público reúne mais de 361 milhões de avaliações (número da empresa, junho de 2026). O lado pago é o Trustpilot Business, que é o que um time de CX ou de insights de fato compra.

A empresa tem capital aberto na Bolsa de Londres (TRST) e está crescendo. A receita do primeiro semestre de 2026 foi de $151.4M, alta de 23% na comparação anual; os bookings subiram 22%, para $171.2M, e os bookings da América do Norte cresceram 27% em câmbio constante (resultados publicados em 15 de setembro de 2026). Não é um fornecedor com risco de sumir no meio do contrato.

Em abril de 2026 ela se reposicionou em torno da busca com IA. O lançamento de 7 de abril trouxe o AI Visibility Metrics (onde os sinais de confiança aparecem na descoberta guiada por IA), uma camada de segmentação de convites e dashboards de Reputation Insights feitos para marketing, CX e insights lerem os mesmos números. Em 29 de junho de 2026 entrou no ar um app de Shopify reconstruído, com a Trustpilot nomeada parceira-chave de avaliações dentro do Shopify.

Por que aparece em stacks de Customer Success e VoC

• É a única fonte de VoC que seus clientes escrevem sem você pedir para preencherem um formulário. Pesquisas medem as perguntas que você escolheu; avaliações no Trustpilot capturam a reclamação que o cliente escolheu. Por isso Enterpret, Chattermill e Unwrap ingerem o Trustpilot como fonte. O próprio Review Insights da Trustpilot agrupa as avaliações em temas, dá uma nota de sentimento por tema e monta um mapa de calor de temas por estrelas, com filtro por data, tag e palavra-chave.
• A nota virou canal de distribuição, não só selo. Motores de compra e de respostas com IA se apoiam em sinais de avaliações de terceiros, e a Trustpilot informa uma autoridade de domínio de 93 para suas páginas de avaliações. Para marcas B2C, o TrustScore é cada vez mais o que um assistente cita antes de o comprador chegar ao seu site. O AI Visibility Metrics é o primeiro produto da Trustpilot que tenta medir isso.
• A superfície de API é ampla. Há APIs separadas para convites, avaliações de serviço, avaliações de produto, unidades de negócio e uma Data Solutions API para a base de avaliações mais ampla da Trustpilot. As conexões com Zendesk, Salesforce, HubSpot e Zapier permitem que um evento de suporte ou de CRM dispare o convite de avaliação.

Preço na prática

A página oficial de planos lista Free (50 convites por mês, um usuário), Starter a partir de $99 por mês por domínio (100 convites, só para clientes novos com menos de $5M de receita), Plus a partir de $319 (300 convites, 3 usuários), Premium a partir de $799 (1.000 convites, 10 usuários, um CSM dedicado, insights completos de concorrentes) e Enterprise sob medida. Todo contrato pago é de 12 meses pré-pagos, e os preços são por domínio, então uma marca com três sites de país paga cerca de três vezes mais.

Respostas assistidas por IA e os recursos de segmentação de convites ficam no Premium e no Enterprise. O acesso à API aparece como add-on. A faixa honesta para um time de CX mid-market que quer insights e acesso à API, estimada a partir do preço de tabela mais o add-on de API, é de $10K–25K por ano por domínio, e contratos enterprise com vários domínios passam bem disso. Listagens de terceiros citavam $299 para o Plus ainda em março de 2026, então o preço de tabela subiu neste ano.

Ideal para

Líderes de CX em B2C e ecommerce onde a nota pública move a conversão e onde a busca com IA já manda tráfego mensurável: varejo, viagens, serviços financeiros, marcas de consumo por assinatura. Ganha lugar no stack de VoC quando você também roda uma camada de análise como Enterpret ou Chattermill que lê o Trustpilot junto com tickets e pesquisas.

Não compre se

Você vende software B2B. Compradores de software leem o G2 e comunidades de pares, não o Trustpilot, e o modelo aberto do Trustpilot faz com que um punhado de contatos de suporte irritados defina sua nota pública. Pule o Premium se tudo o que você quer é a análise de temas: uma ferramenta de VoC que já ingere as avaliações do Trustpilot entrega temas melhores em todos os seus canais, e o plano gratuito deixa você continuar respondendo.

Contra as alternativas

• Google Business Profile: a maior superfície de avaliações em volume, e gratuita. Escolha só ele se você tem lojas físicas e não tem presença de ecommerce nacional.
• Bazaarvoice: a escolha enterprise para avaliações de produto sindicadas em sites de varejistas. Escolha quando suas avaliações precisarem aparecer nas páginas de varejistas da rede de sindicação dela, não no seu próprio domínio.
• Yotpo: o pacote de avaliações mais loyalty da marca que roda em Shopify. Escolha quando avaliações na página de produto e marketing de retenção forem um orçamento só.
• Judge.me: o desafiante que mais rápido sobe no Shopify, com plano gratuito e mais de 46.000 avaliações de lojistas na sua página da App Store, com nota 5.0. Escolha quando você precisar de avaliações de produto no seu site e não de uma nota de marca de terceiros.
• Qualtrics e Medallia: não são substitutos. Eles rodam o programa de pesquisas; o Trustpilot é um insumo não solicitado dentro dele.

A escolha: compre Trustpilot quando o ativo for a nota de marca pública e independente. Compre uma ferramenta de avaliações de produto quando o ativo for a página de produto.

Pontos de atenção

• Reguladores já estão testando o selo de “verificada”. A autoridade de concorrência da Itália multou a Trustpilot em €4M em março de 2026 por verificações insuficientes nas avaliações, inclusive nas marcadas como verificadas, e por ferramentas de convite que deixam a empresa escolher quem é convidado. A Trustpilot está recorrendo. Proteção: convide todo cliente a partir de um evento automático, como pedido entregue ou ticket fechado, nunca de uma lista escolhida a dedo, e mantenha a lógica do trigger documentada. A DMCC Act do Reino Unido e a regra da FTC dos EUA sobre avaliações falsas colocam a responsabilidade na empresa, não só na plataforma.
• A renovação é automática e mais cara. Avaliações no Capterra descrevem renovações automáticas com aumentos fortes de preço, e o prazo de 12 meses pré-pago não deixa saída no meio do ano. Proteção: coloque um teto de reajuste e uma janela de aviso de 60 dias no primeiro pedido de compra, e marque a data de aviso na agenda no dia da assinatura.
• O G2 dá nota 3.4 de 5 em cerca de 246 avaliações, com a qualidade do suporte como o item mais mal avaliado. Proteção: peça por escrito o CSM designado e o compromisso de tempo de resposta dele antes de pagar o Premium por causa desse CSM.
• Sua nota é pública e você não a controla. As avaliações continuam no seu perfil se você cancelar. Proteção: meça o tempo de resposta a avaliações de 1 e 2 estrelas como KPI de CX, sob responsabilidade do líder de suporte, com meta de menos de 48 horas.