Um Claude Skill que escaneia cada call de CSM e picos de uso na sua base de clientes e mostra sinais concretos de expansion: novos use cases mencionados, equipes adicionais fazendo onboarding, perguntas de integração sobre features de tier premium e pedidos de capacidades que mapeiam para seus SKUs de upsell. Solta um digest semanal com uma lista ranqueada por CSM.

O que você vai precisar

Acesso ao Gong para calls de CSM (separadas das calls de vendas)
Gainsight para detecção de anomalias de uso
Claude Code ou Claude.ai com o Skill instalado
Uma taxonomia de sinais mapeando menções para SKUs de upsell específicos
Um destino de Slack ou email para o digest semanal

Setup

Construa a taxonomia de sinais. Edite references/expansion-signals.md com cada SKU de upsell e as frases gatilho ou padrões de uso que indicam intent. Seja específico: não “mais usuários,” mas “perguntou pricing para 50+ seats” ou “mencionou requirements de compliance.”
Instale o Skill. Coloque expansion-signals.skill em ~/.claude/skills/. Defina GONG_API_KEY e GAINSIGHT_TOKEN.
Rode semanalmente. detect_expansion(window_days=7). O Skill escaneia cada call de CSM da janela mais cada pico de uso de mais de 30% week-over-week, depois mapeia sinais para SKUs e ranqueia por potencial de tamanho de deal.
Roteie o digest. A saída vai para um canal #csm-expansion no Slack e um email para cada CSM com sua lista personalizada. Top 3 por CSM, não 30.

Como funciona

Para cada call de CSM, o Skill roda um prompt de extração: “Encontre qualquer menção de equipes adicionais, use cases além do escopo atual, interesse em features premium, ou metas de negócio declaradas que impliquem expansion.” Cada match é logado com uma citação e um score de confiança.

Para uso, puxa eventos de uso do Gainsight e encontra contas com picos anômalos — particularmente em features que estão limitadas por tier. Uma conta de tier free batendo num limite de feature enterprise-only é um sinal. Um time que acabou de dobrar usuários ativos é um sinal.

O Claude depois sintetiza por conta: combina sinais de calls com sinais de uso, scora probabilidade de expansion, nomeia o SKU mais provável e sugere uma linha de abertura para o CSM usar na próxima conversa.

Pontos de atenção

Fadiga de sinais. Não mostre 30 sinais por CSM. Ranqueie para 3. Qualquer coisa além disso é ignorada.
Cobertura de calls de CSM. Se os CSMs não estão logando calls, a metade de conversa do set de sinais está vazia. Audite a cobertura antes de depender disso.
Sinais mal classificados. “Estamos pensando em sair” pode soar como “estamos pensando em expandir” para um prompt descuidado. Construa exemplos negativos no prompt do Skill.

Stack

Gong — corpus de calls de CSM
Gainsight — fonte de anomalias de uso
Claude — extração de sinais, mapeamento, ranqueamento