Was es ist
Heap ist eine Digital-Analytics-Plattform mit Autocapture — inzwischen im Besitz von Contentsquare, das sie 2023 übernommen und in eine breitere Digital-Experience-Suite integriert hat. Die Kernidee: Sie setzen ein einziges Snippet ein, und Heap erfasst automatisch jeden Klick, Pageview, jede Formularübermittlung und Session, ohne vorab Events instrumentieren zu müssen. Die Events, die Sie interessieren, definieren Sie im Nachhinein („hat auf das Upgrade-CTA geklickt”, „hat Onboarding-Schritt 3 abgeschlossen”), und Heap rechnet Funnels, Retention, Paths und Kohorten gegen bereits erfasste Daten. Es ist die Autocapture-Antwort auf Amplitude und Mixpanel, bei denen Sie erst entscheiden müssen, was Sie messen wollen, bevor Sie es messen können.
Warum es in Customer-Success-Stacks auftaucht
- Die rückwirkende Analyse beendet die Sackgasse „das haben wir nicht getrackt”. Wenn ein CSM oder ein CS-Ops-Lead fragt „wie viele Accounts haben den Einrichtungsbildschirm für Integrationen erreicht, ihn aber nie abgeschlossen?”, kann Heap das für vergangene Daten beantworten — ohne ein Quartal zu warten, bis ein neues Event sich füllt.
- Rollups auf Account-Ebene, nicht nur auf Nutzerebene. Heap ordnet Nutzerverhalten Accounts zu und synchronisiert Salesforce-/HubSpot-Properties (ARR, Renewal-Datum, Plan-Tier) auf die Produktnutzung, sodass CS die Feature-Adoption nach Segment beobachten und in Health Scores einspeisen kann.
- Es ergänzt die CS-Plattform, statt mit ihr zu konkurrieren. Teams mit Gainsight, Catalyst, Vitally oder ChurnZero nutzen Heap als Quelle für das Produktnutzungssignal — die granulare Ebene „was haben sie in der App tatsächlich getan”, die diese Plattformen anzeigen, aber selbst nicht erfassen.
Pricing
- Free — $0, bis zu 10k Sessions pro Monat, 6 Monate Historie, Core-Charts, SSO
- Growth — individuelles Angebot, ergänzt Sense AI (Chat, Zusammenfassungen, Follow-ups), unbegrenzte Nutzer/Reports, 12 Monate Historie
- Pro — custom, sessionbasiert; Account Analytics, Engagement Matrix, Alerts; Session Replay als kostenpflichtiges Add-on
- Premier — custom; Data-Warehouse-Sync, Behavioral Targeting, dedizierter CSM
Die kostenpflichtigen Tiers haben keinen Listenpreis; alles oberhalb von Free ist ein vertriebsgeführtes Angebot, skaliert nach Session-Volumen. Der praktische Einstieg in einen bezahlten Plan liegt meist im vierstelligen Bereich pro Monat und steigt mit Sessions und Add-ons.
Am besten geeignet für
Mid-Market- und Enterprise-CS-/Produktteams (etwa ab 50 Mitarbeitenden), die Produktnutzungsdaten wollen, ohne zuerst ein Instrumentierungsprojekt aufzusetzen, und die ohnehin in Salesforce oder HubSpot leben. Der beste ROI entsteht, wenn CS, Produkt und Growth dieselbe Heap-Instanz teilen, statt Analytics getrennt einzukaufen.
Worauf zu achten ist
- Das bezahlte Pricing ist intransparent und sessionbasiert. Das Budget ist schwer planbar; Apps mit hohem Traffic können Kostensprünge durch Overages sehen. Verhandeln Sie eine Session-Obergrenze und klären Sie die Add-on-Preise (Session Replay, zusätzliche Historie) vor der Unterschrift — sie sind nicht enthalten.
- Es ist Analytics, keine CS-Plattform. Heap sagt Ihnen, was im Produkt passiert ist; es führt keine Playbooks aus, verwaltet keine Renewals und besitzt nicht den Customer-Health-Workflow. Kombinieren Sie es dafür mit Gainsight, Vitally oder Catalyst.
- Sense AI ist assistierend, nicht agentisch. Es fasst gut zusammen und beantwortet Fragen zu Ihren Daten, aber es ist kein AI-natives Produkt wie ein von Claude getriebener Workflow — betrachten Sie es als schnelleren Weg zu einem Chart, nicht als autonomen Analysten.