Qué es
Heap es una plataforma de digital analytics con autocapture — hoy propiedad de Contentsquare, que la adquirió en 2023 y la integró en una suite más amplia de digital experience. La idea central: instalas un único snippet y Heap registra automáticamente cada clic, pageview, envío de formulario y sesión, sin instrumentación de eventos previa. Defines los eventos que te importan después (“hizo clic en el CTA de upgrade”, “completó el paso 3 del onboarding”) y Heap corre funnels, retención, paths y cohortes sobre datos que ya capturó. Es la respuesta de autocapture frente a Amplitude y Mixpanel, donde tienes que decidir qué medir antes de poder medirlo.
Por qué aparece en stacks de Customer Success
- El análisis retroactivo elimina el callejón sin salida de “eso no lo estábamos midiendo”. Cuando un CSM o un líder de CS-ops pregunta “¿cuántas cuentas llegaron a la pantalla de configuración de integraciones pero nunca terminaron?”, Heap puede responderlo sobre datos pasados — sin esperar un trimestre a que un evento nuevo se llene.
- Rollups a nivel de cuenta, no solo de usuario. Heap mapea el comportamiento del usuario a cuentas y sincroniza propiedades de Salesforce/HubSpot (ARR, fecha de renovación, tier del plan) sobre el uso del producto, para que CS pueda observar la adopción de features por segmento y alimentarla en los health scores.
- Complementa la plataforma de CS en lugar de competir con ella. Equipos que usan Gainsight, Catalyst, Vitally o ChurnZero emplean Heap como fuente de señal de uso del producto — la capa granular de “qué hicieron realmente en la app” que esas plataformas muestran pero no capturan por sí mismas.
Pricing
- Free — $0, hasta 10k sesiones mensuales, 6 meses de historial, charts core, SSO
- Growth — cotización custom, agrega Sense AI (chat, resúmenes, follow-ups), usuarios/reportes ilimitados, 12 meses de historial
- Pro — custom, basado en sesiones; account analytics, engagement matrix, alertas; Session Replay como add-on pago
- Premier — custom; sync con data warehouse, behavioral targeting, CSM dedicado
Los tiers pagos no tienen precio de lista; todo por encima de Free es una cotización liderada por ventas, escalada por volumen de sesiones. La entrada práctica a un plan pago suele caer en el rango de cuatro cifras por mes y sube con las sesiones y los add-ons.
Mejor para
Equipos de CS/producto de mid-market y enterprise (aproximadamente 50+ empleados) que quieren datos de uso del producto sin montar primero un proyecto de instrumentación, y que ya viven en Salesforce o HubSpot. Mejor ROI cuando CS, producto y growth comparten la misma instancia de Heap en vez de comprar analytics por separado.
A tener en cuenta
- El pricing pago es opaco y medido por sesiones. El presupuesto es difícil de predecir; apps de alto tráfico pueden ver costos dispararse por overages. Negocia un techo de sesiones y confirma el precio de los add-ons (Session Replay, historial extra) antes de firmar — no están incluidos.
- Es analytics, no una plataforma de CS. Heap te dice qué pasó en el producto; no corre playbooks, no gestiona renovaciones ni es dueño del workflow de health del cliente. Combínalo con Gainsight, Vitally o Catalyst para eso.
- Sense AI es asistivo, no agéntico. Resume y responde preguntas sobre tus datos bien, pero no es un producto AI-native como lo es un workflow impulsado por Claude — trátalo como un camino más rápido a un chart, no como un analista autónomo.