概要
Heap は autocapture 型のデジタルアナリティクスプラットフォームで、現在は Contentsquare の傘下にあります。Contentsquare は 2023 年に Heap を買収し、より広範なデジタルエクスペリエンス向けのスイートに統合しました。中心となる発想はこうです。スニペットを 1 つ設置するだけで、Heap はすべてのクリック、ページビュー、フォーム送信、セッションを自動的に記録します。事前のイベント計装は不要です。気になるイベントは「後から」定義し（「アップグレードの CTA をクリックした」「オンボーディングのステップ 3 を完了した」など）、Heap はすでに取得済みのデータに対してファネル、リテンション、パス、コホートを実行します。計測する前に何を計測するか決めなければならない Amplitude や Mixpanel に対する、autocapture 側の答えです。
Customer Success スタックで採用される理由
- 遡及分析が「それは計測していなかった」という袋小路を解消します。 CSM や CS-ops のリードが「統合の設定画面まで到達したものの完了しなかったアカウントはいくつか」と問うとき、Heap は過去のデータに対して答えられます。新しいイベントが埋まるまで四半期待つ必要はありません。
- ユーザー単位だけでなくアカウント単位のロールアップ。 Heap はユーザー行動をアカウントにマッピングし、Salesforce や HubSpot のプロパティ（ARR、更新日、プラン tier）を製品利用に同期します。これにより CS はセグメント別の機能 adoption を観察し、health score に流し込めます。
- CS プラットフォームと競合するのではなく補完します。 Gainsight、Catalyst、Vitally、ChurnZero を使うチームは、Heap を製品利用シグナルのソースとして用います。これらのプラットフォームが表示はするものの自前では取得しない、「アプリ内で実際に何をしたか」という粒度の細かいレイヤーです。
Pricing
- Free — $0、月間 10k セッションまで、履歴 6 か月、コアチャート、SSO
- Growth — 個別見積もり、Sense AI（チャット、要約、フォローアップ）を追加、ユーザー/レポート無制限、履歴 12 か月
- Pro — custom、セッションベース。アカウントアナリティクス、エンゲージメントマトリクス、アラート。Session Replay は有料 add-on
- Premier — custom。データウェアハウス同期、ビヘイビアラルターゲティング、専任 CSM
有料 tier に定価はありません。Free を超えるものはすべてセッション量に応じた営業主導の見積もりです。有料プランへの実際の入り口は月あたり 4 桁ドル台に収まることが多く、セッションと add-on に応じて上がっていきます。
適しているチーム
まず計装プロジェクトを立ち上げることなく製品利用データが欲しい、かつすでに Salesforce や HubSpot を中心に動いている、ミッドマーケットおよびエンタープライズの CS/プロダクトチーム（おおむね 50 名以上）。CS、プロダクト、growth が別々にアナリティクスを買うのではなく、同じ Heap インスタンスを共有するときに ROI が最も高くなります。
注意点
- 有料の価格は不透明でセッション課金です。 予算が読みにくく、トラフィックの多いアプリは overage でコストが跳ね上がることがあります。契約前にセッション上限を交渉し、add-on（Session Replay、追加履歴）の価格を確認してください。これらは含まれていません。
- アナリティクスであり、CS プラットフォームではありません。 Heap は製品内で何が起きたかを教えますが、プレイブックを実行したり、更新を管理したり、顧客 health のワークフローを担ったりはしません。それには Gainsight、Vitally、Catalyst と組み合わせてください。
- Sense AI は補助的であり、エージェント的ではありません。 データに対する要約や質問応答はうまくこなしますが、Claude 駆動のワークフローのような AI-native な製品ではありません。チャートへの近道として扱い、自律的なアナリストとは見なさないでください。