Net Promoter Score (NPS)

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica de lealtad de una sola pregunta: “¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?”, respondida en una escala de 0 a 10. Agrupas a los encuestados en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6), y luego restas el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado es un número de -100 a +100. Fue introducido por Fred Reichheld en un artículo de Harvard Business Review de 2003 y hoy es la métrica de lealtad más rastreada en B2B SaaS.

Qué no es el NPS

El NPS no es un puntaje de satisfacción. El CSAT pregunta “¿qué tan satisfecho quedaste con esta interacción específica?”; el NPS pregunta por la disposición a recomendar, que es una vara más alta y una señal a futuro. El NPS tampoco es una métrica de ingresos — por sí solo no predice la renovación como lo hacen NRR o GRR. Y no es un puntaje por encuestado: una respuesta individual de 9 es un “promotor”, pero una sola persona no tiene “un NPS”. El NPS siempre es una propiedad de una población.

El cálculo

NPS = %Promotores − %Detractores

Los pasivos cuentan dentro del total de encuestados pero quedan excluidos de la resta — bajan el puntaje al diluir el porcentaje de promotores sin sumar nada. Ejemplo trabajado: 100 respuestas, 50 promotores (9-10), 30 pasivos (7-8), 20 detractores (0-6).

%Promotores = 50 / 100 = 50%
%Detractores = 20 / 100 = 20%
NPS = 50 − 20 = +30

Los 30 pasivos nunca aparecen en la aritmética pero son la razón por la que el puntaje es +30 y no +71 (50 promotores sobre 70 respuestas no pasivas). Esta es la parte de NPS que peor se interpreta.

NPS relacional vs transaccional

La misma pregunta corre en dos programas distintos, y confundirlos es un error común.

• NPS relacional (rNPS) se encuesta con una cadencia fija — normalmente trimestral o dos veces al año — independiente de cualquier evento específico. Mide la salud general de la relación y es el número que pones en una lámina de board o que comparas contra pares. Muestrea toda la base; observa la tendencia, no el valor absoluto.
• NPS transaccional (tNPS) se dispara justo después de un evento definido: se cierra un ticket de soporte, se completa el onboarding, se lanza una feature. Mide la calidad de ese punto de contacto. El tNPS es operativamente accionable — un tNPS bajo en tickets cerrados apunta a tu líder de soporte hacia un proceso específico — mientras que el rNPS es estratégico.

No compares un número de rNPS con uno de tNPS, y nunca los mezcles en una sola cifra. Muestrean poblaciones distintas en momentos distintos y responden preguntas distintas.

Cómo aparece el NPS en el trabajo real de CS

Un CSM trata una respuesta de detractor en una encuesta relacional como una señal de riesgo de renovación y abre un save play; un promotor es candidato para un caso de estudio, una referencia o una conversación de expansión. La parte de mayor valor de un programa de NPS no es el número — es la pregunta abierta de seguimiento (“¿Cuál es la razón principal de tu puntaje?”) y el seguimiento de cierre de ciclo, donde alguien realmente contacta a los detractores en pocos días. Un programa que recolecta puntajes y nunca cierra el ciclo es puro teatro.

Los benchmarks sanos dependen del contexto, pero como bandas aproximadas de B2B SaaS: por encima de +40 es fuerte, de +20 a +40 es sólido, de 0 a +20 es mediocre, y negativo significa más detractores que promotores. Compárate con tu propia tendencia y con competidores directos, no con un número titular cross-industry — las distribuciones de consumo y B2B no se parecen en nada.

Errores comunes

• Leer el número absoluto en lugar de la tendencia. Un +30 solo significa poco; un +30 cayendo desde +45 a lo largo de tres trimestres es un incendio. Grafica siempre la serie de tiempo.
• Muestras diminutas tratadas como señal. Con menos de 100 respuestas el puntaje oscila brutalmente con un puñado de respuestas. Reporta el conteo de respuestas junto a cada cifra de NPS y suprime el número por debajo de un mínimo n (comúnmente 30-50).
• Sesgo de timing de encuesta. Encuestar solo después de una victoria, o solo a las cuentas que tus CSM eligen a mano, infla el puntaje. Muestrea toda la base elegible en un calendario fijo.
• Manipulación vía incentivos. Atar la comp del CSM directamente al NPS produce respuestas coacheadas (“si no puedes darnos un 10, dinos primero por qué”). Mídelo; no lo bonifiques.
• Sin cierre de ciclo. Recolectar puntajes de detractores sin contactarlos desperdicia los datos más accionables que tienes. Rutea cada detractor a un dueño con un SLA.

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