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Net Promoter Score (NPS)

By Marius Bughiu Last updated 2026-06-06 Customer Success

NPS（Net Promoter Score）は、1つの質問で測るロイヤルティ指標です。「友人や同僚に当社をどの程度すすめたいと思いますか」という質問に 0〜10 のスケールで回答してもらいます。回答者を推奨者（9-10）、中立者（7-8）、批判者（0-6）に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。結果は -100 から +100 までの数値になります。Fred Reichheld が 2003 年の Harvard Business Review の記事で提唱し、現在では B2B SaaS で最も広く追跡されているロイヤルティ指標です。

NPSではないもの

NPS は満足度スコアではありません。CSAT は「この特定のやり取りにどの程度満足しましたか」を問いますが、NPS は推奨する意欲を問うものであり、より高いハードルであり、将来を見据えたシグナルです。NPS は売上指標でもありません。NPS 単独では、NRR や GRR のように更新を予測することはできません。また回答者ごとのスコアでもありません。個人の回答が 9 であれば「推奨者」ですが、1人の人が「NPS を持つ」ことはありません。NPS は常に母集団の特性です。

計算方法

NPS = %推奨者 − %批判者

中立者は回答者の総数には含まれますが、引き算からは除外されます。中立者は推奨者の割合を希釈するだけで何も加えないため、スコアを押し下げます。具体例として、100 件の回答、推奨者（9-10）が 50 件、中立者（7-8）が 30 件、批判者（0-6）が 20 件とします。

%推奨者 = 50 / 100 = 50%
%批判者 = 20 / 100 = 20%
NPS = 50 − 20 = +30

30 件の中立者は計算式には一度も登場しませんが、スコアが +71（中立者でない 70 件のうち推奨者 50 件）ではなく +30 になる理由はまさにこの中立者です。これは NPS で最も誤解されやすい部分です。

リレーショナルNPSとトランザクショナルNPS

同じ質問が2つの異なるプログラムで実施され、両者を混同することはよくある誤りです。

リレーショナルNPS（rNPS） は固定したサイクル（通常は四半期ごとまたは年2回）で調査し、特定のイベントとは独立しています。関係全体の健全性を測るもので、ボードのスライドに載せたり、同業他社とベンチマークしたりする数値です。母集団全体をサンプリングし、絶対値ではなくトレンドを見ます。
トランザクショナルNPS（tNPS） は、定義されたイベントの直後に発火します。サポートチケットがクローズした、オンボーディングが完了した、機能がリリースされた、などです。そのタッチポイントの品質を測ります。tNPS は運用上アクション可能であり（クローズしたチケットの tNPS が低ければ、サポートリーダーに特定のプロセスを示します）、一方で rNPS は戦略的です。

rNPS の数値を tNPS の数値と比較してはいけませんし、両者を1つの数値に混ぜてもいけません。異なる母集団を異なるタイミングでサンプリングし、異なる質問に答えるものです。

NPSが実際のCS業務でどう現れるか

CSM は、リレーショナル調査での批判者の回答を更新リスクのシグナルとして扱い、save play を開始します。推奨者は、ケーススタディ、リファレンス、またはエクスパンションの会話の候補です。NPS プログラムで最も価値が高いのは数値ではなく、自由記述のフォローアップ質問（「スコアの主な理由は何ですか」）と、誰かが数日以内に実際に批判者に連絡するクローズドループのフォローアップです。スコアを集めるだけでループを閉じないプログラムは見せかけです。

健全なベンチマークは文脈に依存しますが、おおまかな B2B SaaS のバンドとしては、+40 を超えれば強く、+20〜+40 は堅実、0〜+20 は平凡、マイナスは推奨者より批判者が多いことを意味します。クロス業界の見出しの数値ではなく、自社のトレンドと直接の競合と比較してください。消費者と B2B の分布はまったく異なります。

よくある落とし穴

トレンドではなく絶対値を読む。 単独の +30 はほとんど意味がありませんが、3四半期かけて +45 から +30 へ下落しているなら火事です。常に時系列をチャート化してください。
小さなサンプルをシグナルとして扱う。 回答が 100 件未満だと、わずかな回答でスコアが激しく振れます。すべての NPS の数値に回答数を併記し、最小の n（一般的には 30-50）を下回る数値は抑制してください。
調査タイミングのバイアス。 勝った後だけ、または CSM が手で選んだアカウントだけを調査すると、スコアが膨らみます。対象となる母集団全体を固定したスケジュールでサンプリングしてください。
インセンティブによる操作。 CSM の報酬を NPS に直結させると、誘導された回答が生まれます（「10 を付けられないなら、先に理由を教えてください」）。測定はしても、ボーナスの対象にはしないでください。
クローズドループがない。 批判者のスコアを集めても批判者に連絡しなければ、手元にある最もアクション可能なデータを無駄にします。すべての批判者を SLA 付きでオーナーにルーティングしてください。