CSAT（Customer Satisfaction）は、特定のインタラクション、製品、または体験に対して顧客がどれだけ満足しているかを測る調査メトリクスで、好意的に評価した回答者の割合として表されます。「X にどれくらい満足しましたか？」という 1 つの質問を 1〜5 のスケールで尋ね、CSAT は上位 2 つのボックス（4 または 5）を選んだ人の割合です。
CSAT は関係性のメトリクスではなく、ロイヤルティのメトリクスでもありません。サポートチケット、オンボーディングコール、機能といった瞬間への満足度を測るものであり、顧客が更新するか推薦するかを測るものではありません。それは NPS や NRR などの継続率メトリクスの役割です。高い CSAT をアカウントが健全である証拠として扱うことは、最もよくある誤読です。顧客はすべてのチケットを 5/5 と評価しながら、製品がもはや合わなくなったために churn することがあります。
計算式
CSAT = (4 と 5 の評価数 / 回答総数) × 1005 点スケールでは、4（「満足」）と 5（「非常に満足」）が「top-two-box」の回答です。100 人の回答者のうち 80 人が 4 または 5 を付けた場合、CSAT は 80% です。
一部のチームは、top-two-box の割合ではなく、スコアの生の平均（例えば 4.2 / 5）として CSAT を報告します。どちらも有効ですが、比較はできません。1 つの方法を選んで一貫して使ってください。平均 4.2 と top-two-box 84% は、同じデータを大きく異なって見える数字で表しているからです。
いつ送るか
CSAT はトランザクショナルです。測りたいインタラクションの直後、体験が新鮮なうちにトリガーします。
- チケット後 — サポートの会話がクローズされたときに発火します（Zendesk、Intercom、Freshdesk における CSAT の定番のユースケース）。
- オンボーディング後 — キックオフまたは go-live のマイルストーンの後。
- 機能利用後 — 製品内で、顧客が新しい機能を使った後。
調査は 1 つの質問とオプションの自由記述コメントにとどめてください。2 問を超えると回答率が急落します。
ベンチマーク
CSAT は業界や測定対象によって大きく変わるため、業界横断の数値はおおまかなものとして扱ってください。B2B SaaS のサポートインタラクションの場合：
| コンテキスト | 弱い | 堅実 | World-class |
|---|---|---|---|
| チケット後のサポート CSAT | 80% 未満 | 85-90% | 92%+ |
| オンボーディング / CSM 主導 | 75% 未満 | 80-88% | 90%+ |
絶対的な数値よりも、トレンドとセグメンテーションのほうが重要です。横ばいの 88% が 1 つの製品領域で 78% に落ちるなら、それは見出しの数字よりも明確なシグナルです。CSAT は集計だけでなく、常にセグメント別（製品領域、エージェント、プランの tier）に読んでください。
CSAT vs NPS vs CES
この 3 つは交換可能ではなく、異なる問いに答えます。
- CSAT — 「このインタラクションに満足しましたか？」トランザクショナルで、1〜5 スケールの top-two-box。特定の touchpoint を測るのに最適です。
- NPS（Net Promoter Score） — 「私たちを推薦する可能性はどれくらいですか？」関係性レベルで、0〜10 のスケールで、推奨者の % から批判者の % を引いて報告されます。全体的なロイヤルティを時系列で追うのに最適です。
- CES（Customer Effort Score） — 「必要なものを得るのはどれくらい簡単でしたか？」労力に焦点を当て、サポートや self-service の journey において、繰り返し行動と churn 低減の最も強い予測因子です。
実務的なルール：touchpoint の品質には CSAT、journey が摩擦の低減に関わるとき（サポート、オンボーディングのフロー）には CES、board に報告する関係性のトレンドラインには NPS を使います。成熟したほとんどの CS org は、CSAT と CES をトランザクショナルに、NPS を関係性のケイデンスで運用します。
よくある落とし穴
- CSAT を health score として読む。 ガード：CSAT は製品の利用状況やサポート量と並ぶ 1 つの入力として health score に組み込み、単独で扱わないでください。
- 生存者バイアス。 満足した顧客か激怒した顧客しか回答しません。ガード：スコアと並べて回答率を追ってください。回答率 4% での 90% の CSAT はノイズです。
- スケールのドリフト。 5 点と 7 点のスケールを混在させたり、top-two-box を top-three-box に変えたりすると、トレンドラインが壊れます。ガード：スケールと計算方法を固定し、変更があればダッシュボードに注記してください。
- 集計してシグナルを失う。 健全な平均は、失敗しているセグメントを隠します。ガード：CSAT は常に製品領域、エージェント、プランの tier で切り分けてください。
関連
- NRR vs GRR — CSAT がしばしば（誤って）その代理として使われる継続率メトリクス