Tidio

Ce que c’est

Tidio est un outil de live chat et de helpdesk pour les petites et moyennes entreprises, doté d’un agent IA appelé Lyro. Il comprend trois produits facturés séparément. Le helpdesk de base couvre le live chat, une boîte de réception de tickets ainsi que les canaux email et réseaux sociaux. Flows est un constructeur de chatbots à base de règles pour les messages proactifs et la capture de leads. Lyro, lancé en 2023, répond aux questions des clients à partir du contenu de support que vous lui fournissez, et transmet à un humain tout ce à quoi il ne sait pas répondre.

Lyro n’est pas cantonné au widget de Tidio. Il peut être déployé dans Zendesk, Salesforce et Intercom, et il tire ses recommandations de produits de Shopify. Ses Smart Actions, construites sur MCP, lui permettent d’appeler des systèmes connectés pour des tâches comme la mise à jour d’une commande ou la qualification d’un lead. Il ne répond qu’à partir de votre contenu : un centre d’aide maigre plafonne donc son taux de résolution.

L’entreprise a été fondée en 2013 à Szczecin, en Pologne, par Tytus Gołas et Marcin Wiktor. Son siège est aujourd’hui à San Francisco, et elle a levé une Series B de $25M menée par PeakSpan Capital en 2021. Elle revendique plus de 300 000 entreprises utilisatrices ; parmi ses clients cités figurent Under Armour, The Body Shop, Dermalogica et Stanley. Elle est indépendante — aucune acquisition ni aucun changement de maison mère n’est connu en septembre 2026.

Pourquoi il apparaît dans les stacks Customer Success

• Il inscrit un taux de résolution dans le contrat. Le plan Premium affiche un « guaranteed 50% Lyro AI resolution rate » (taux de résolution Lyro AI garanti de 50 %) et c’est le seul niveau où Lyro peut être facturé à la résolution plutôt qu’à la conversation. Tidio n’est pas seul sur ce terrain — Richpanel garantit 50 % à chaque nouveau compte pendant ses 30 premiers jours — mais parmi les outils de chat pour PME, c’est celui qui fixe un plancher à l’IA plutôt qu’à une étude de cas.
• Le prix d’entrée est bas. Un plan gratuit et un plan Starter à $29 par mois permettent à une équipe de cinq personnes de faire tourner le live chat et le ticketing avant de dépenser quoi que ce soit en IA.
• L’agent IA est portable. Comme Lyro fonctionne dans Zendesk, Salesforce et Intercom, vous pouvez le tester sur votre file existante sans migrer d’abord le helpdesk.

Tarifs

Tels que publiés le 2026-09-26. Les plans helpdesk décomptent les conversations facturables — tout chat, ticket, email ou conversation sur les réseaux sociaux comprenant une réponse d’un agent humain ; les réponses de l’IA et de Flows ne comptent pas. Free est à $0 pour 50 conversations facturables par mois et 50 conversations Lyro à vie. Starter coûte $29 par mois ($24.17 en facturation annuelle) pour 100 conversations facturables. Growth démarre à $59 par mois ($49.17 en annuel) à partir de 250 conversations facturables. Les deux incluent 10 sièges. Plus démarre à $300 par mois plus l’usage, avec des tarifs d’usage réduits et des sièges sur mesure. Il a remplacé avant le 2026-03-19 un plan Plus forfaitaire à $749 par mois, et de nombreux comparatifs de prix de 2026 citent encore l’ancien chiffre. Premium est uniquement sur devis ; des sources tierces l’évaluent à partir de $2,999 par mois, avec au moins 3 000 conversations Lyro incluses.

Lyro est facturé en supplément. Les packs autonomes coûtent $39 par mois pour 50 conversations ($32.50 en annuel), $75 pour 100, $110 pour 150 et $140 pour 200 — soit $0.70 à $0.78 par conversation. Sur Plus et Premium, la page Lyro de Tidio indique $0.50 par conversation. Flows est facturé à part, à partir de $29 par mois.

Modélisez la ligne IA sur les résolutions, pas sur les conversations. À $0.50 par conversation Lyro et avec un taux de résolution de 50 %, chaque résolution coûte $1.00 ; avec la moyenne de 67 % annoncée par Tidio, elle coûte $0.75. Fin d’Intercom facture environ $0.99 par résolution : les deux s’équilibrent donc autour d’un taux de résolution de 50 %. Le plancher Premium se situe presque exactement à ce point de parité. Sur les petits packs, $0.70 par conversation à 50 % donne $1.40 par résolution — plus cher que Fin.

Idéal pour

Les fondateurs et responsables support de petites entreprises e-commerce et SaaS comptant de 1 à 10 agents, où le chat du site web est le canal principal, où arrivent de 300 à 3 000 conversations par mois, et où la plupart des questions trouvent leur réponse dans un centre d’aide — livraison, retours, tailles, abonnements et bases du compte. C’est le mauvais choix pour le support B2B où les tickets se transforment en travail d’ingénierie, et pour les équipes de plus de 25 agents environ qui ont besoin de workforce management, d’une QA approfondie et d’un routage sur de nombreuses files.

Points de vigilance

• Les prix publiés et les prix sur devis diffèrent. Plus est passé d’un forfait à $749 à $300 plus l’usage en 2026, le tarif d’usage n’est pas publié, et Premium est uniquement sur devis. La parade : obtenez un devis écrit détaillant le forfait de base, le tarif par conversation facturable, le tarif Lyro, Flows, les sièges et la hausse au renouvellement, et modélisez-le sur vos trois derniers mois de volume avant de signer.
• Lyro facture les tentatives, sauf en paiement à la résolution. Sur les packs et sur Plus, vous payez chaque conversation traitée par Lyro, y compris celles qu’il escalade. La parade : suivez chaque semaine le coût par conversation résolue pendant les 90 premiers jours ; en dessous d’un taux de résolution de 50 % à $0.50, ou d’environ 71 % sur les packs à $0.70, vous payez plus par résolution que les $0.99 de Fin.
• La garantie n’existe que sur Premium, et ses conditions ne sont pas publiées. La page tarifs indique le taux de 50 % mais ni la définition d’une résolution, ni les conversations éligibles, ni la période de mesure, ni la compensation prévue. La parade : faites inscrire ces quatre points au contrat, mesurez le taux vous-même selon la définition convenue, et notez dès le premier jour la date limite de réclamation dans votre agenda.
• La résolution dépend de votre contenu. Lyro ne répond qu’à partir des connaissances que vous chargez : la moyenne de 67 % est donc un plafond fixé par les centres d’aide d’autres entreprises. La parade : avant la mise en production, extrayez les 50 questions les plus fréquentes de votre dernier mois de chats et vérifiez que chacune a une réponse écrite dans la base de connaissances.

Alternatives, et quand les choisir

Zendesk et Intercom sont les deux plus grands éditeurs de la catégorie. Choisissez Zendesk lorsque le support couvre l’email, la voix et de nombreuses files, et que vous avez besoin d’un routage et d’un reporting matures. Choisissez Intercom — renommé Fin en mai 2026, et que Salesforce a accepté de racheter en juin 2026 — lorsque la messagerie in-app destinée aux utilisateurs de logiciels est le canal principal et qu’un compteur IA à la résolution correspond à ce que vous voulez.

Gorgias est l’acteur historique du helpdesk e-commerce ; préférez-le à Tidio lorsque la boutique tourne sur Shopify, BigCommerce ou Magento et que les agents doivent modifier des commandes et effectuer des remboursements depuis le ticket. Choisissez Richpanel si vous voulez une garantie de résolution sans contrat Premium. Sierra et Decagon sont les nouveaux venus de l’agent IA à la croissance la plus rapide, mais ils vendent des déploiements enterprise ; choisissez-les lorsque le volume et le budget atteignent six chiffres par an. Choisissez Chatwoot si vous voulez une boîte de réception open source que vous pouvez auto-héberger. En dessous de 100 conversations par mois, restez sur le plan gratuit de Tidio et oubliez complètement Lyro.