Hiver

Ce que c’est

Hiver a démarré comme une extension Gmail qui transformait des adresses partagées comme support@ et billing@ en système de tickets, sans que personne ne quitte Gmail. L’éditeur vend toujours ce produit, désormais appelé Hiver in Gmail, et depuis 2026 il vend aussi Hiver Omni, une application web autonome qui fonctionne avec Gmail, Outlook ou tout autre fournisseur de messagerie et ajoute chat en direct, téléphonie, WhatsApp, Slack, réseaux sociaux, portail client et formulaires web dans un seul espace de travail. Les deux éditions partagent la même couche d’IA et la même grille tarifaire. L’entreprise a été fondée à Bengaluru sous le nom GrexIt, renommée en 2015, et a levé une série B de 22 M$ menée par K1 en 2022. Elle revendique plus de 10 000 équipes clientes, dont Flexport et Ping Identity.

La question à laquelle elle répond : « Nous vivons dans Google Workspace. Avons-nous besoin de Zendesk, ou un helpdesk dans notre boîte de réception tient-il la route ? » Pour les équipes centrées sur l’email de moins d’environ 50 agents, Hiver est le oui le plus solide. Au-delà, ou quand le chat et la téléphonie portent l’essentiel du volume, la réponse repart vers une plateforme centrée sur les tickets.

Ce qui a été livré en 2026

Le discours est passé de « boîte partagée » à « plateforme agentique de service client », et les notes de version en confirment une partie :

• Mai 2026 : Customer Portal et Web Forms (Omni), pour que les clients soumettent et suivent leurs demandes hors email, plus AI Topics, qui regroupe les conversations en thèmes et sous-thèmes avec volume, CSAT, sentiment et délai de résolution par thème.
• Août 2026 : Skills, des procédures écrites que l’IA suit à travers plusieurs outils (vérifier la commande, contrôler la politique de remboursement, répondre ou escalader), avec validation étape par étape et un mode d’évaluation sur des conversations réelles avant la mise en production. Également Customer Intelligence (comptes classés Healthy, Indifferent ou At Risk à partir de signaux de sentiment, de SLA et de résolution ; d’abord dans Omni, dans Gmail « bientôt »), un canal WhatsApp dans Omni, le chat dans les apps iOS et Android, et un serveur Hiver MCP. Via MCP, Claude ou un autre assistant peut interroger les données de SLA et de CSAT, lire les conversations et ajouter des notes ou des tags. Il ne peut pas envoyer d’email à un client, et cette limite est voulue.
• Intégrations : journalisation des emails dans HubSpot sur les contacts, entreprises et deals ; commandes clients NetSuite créées depuis un email ou une facture PDF ; jusqu’à trois boutiques Shopify par compte ; consultation et mise à jour d’enregistrements dans Jira, Asana et Salesforce.

Tarifs

Les deux éditions affichent les mêmes prix par utilisateur. Tous les plans démarrent à 2 sièges et augmentent par paliers (2, 5, puis par blocs de 5). La facturation annuelle fait économiser 10 $ par utilisateur et par mois :

• Growth : 25 $/utilisateur/mois en annuel (35 $ en mensuel). Inclut AI Agents, AI Copilot, Skills, AI Knowledge Builder, automatisations à base de règles et intégrations de base. L’analyse tarifaire d’eesel de juin 2026 signale un plafond de 10 utilisateurs sur ce plan.
• Pro : 55 $ en annuel (65 $ en mensuel). Ajoute Customer Portal, SLA, enquêtes CSAT, analytique avancée, intégrations premium et accès API.
• Elite : 85 $ en annuel (95 $ en mensuel). Ajoute AI QA, AI Insights, Customer Intelligence, routage par compétences, objets personnalisés, SSO et HIPAA.
• Voice (Omni uniquement) : 30 $ par siège voix et par mois, 1 000 minutes incluses.

Fourchette réelle : la plupart des équipes finissent sur Pro, car les SLA et le CSAT sont le point où une boîte partagée devient un helpdesk. Une équipe de 10 agents paie alors 6 600 $ par an en facturation annuelle. La différence structurelle avec les concurrents : Hiver ne publie aucun compteur d’IA par résolution, les AI Agents sont inclus dans le prix du siège. Sur les mêmes 10 sièges, Zendesk Suite Team coûte à peu près autant, mais chaque résolution automatisée est facturée en plus, autour de 1,50 $ à 2,00 $. Le plan Professional de Front coûte 65 $ par siège avant les modules Copilot à 20 $ et Smart QA à 20 $. L’essai de 7 jours s’ouvre sur Elite, sans carte bancaire.

Idéal pour

Les responsables support et les managers des opérations CS dans des entreprises sous Google Workspace, de 3 à 50 agents, dont le volume est majoritairement de l’email, en particulier les équipes très opérationnelles (logistique, comptabilité fournisseurs, gestion de comptes B2B) où une même demande traverse le support, la finance et les ventes. Le cas d’usage concret : réunir support@, billing@ et orders@ dans une file unique suivie par SLA, laisser Skills traiter les demandes de remboursement et de statut de commande dans Shopify ou NetSuite, et garder les agents dans l’onglet Gmail où ils travaillent déjà. Choisissez Omni plutôt que l’édition Gmail dès que le chat, WhatsApp ou la téléphonie dépassent environ un cinquième du volume, ou si une partie de l’équipe est sur Outlook.

Face aux alternatives

• Zendesk et Freshdesk sont les leaders en parts de marché. Choisissez Zendesk au-delà d’environ 50 agents, ou si vous avez besoin d’un routage multimarque complexe, de gestion des effectifs et d’une vaste marketplace. Choisissez Freshdesk si vous voulez un helpdesk centré sur les tickets avec un siège d’entrée à 19 $ et acceptez que son agent Freddy AI soit facturé à la session.
• Front est le rival structurel le plus proche, une boîte collaborative centrée sur l’email. Choisissez-le quand les conversations sont des fils relationnels par compte sur de nombreux canaux et que vous avez besoin du contexte Salesforce plus riche de Front. Attendez-vous à une facture plus élevée une fois ses modules d’IA cumulés.
• Help Scout l’emporte par son plan gratuit et sa base de connaissances Docs. Choisissez-le quand la déflexion par de bons articles compte plus que le fait de rester dans Gmail.
• Intercom fixe la référence des agents IA à 0,99 $ par résolution. Choisissez-le quand la déflexion à fort volume par chat est tout le sujet et que vous paierez au résultat pour un agent plus performant.

Points de vigilance

• L’édition Gmail hérite des limites de Gmail. Les évaluateurs G2 citent régulièrement des lenteurs de chargement sur les fils chargés, et Hiver in Gmail ne fonctionne que comme extension Chrome sur un compte Gmail ou Google Workspace. Garde-fou : menez l’essai avec vos trois boîtes les plus chargées à volume réel et, si des lenteurs apparaissent, testez Omni sur ces mêmes boîtes avant de signer.
• « IA incluse » sans plafond de résolutions publié. Aucun compteur par résolution n’est affiché, et aucune des sources consultées n’indique de limite d’usage raisonnable. Garde-fou : avant un engagement annuel, obtenez par écrit le nombre de résolutions AI Agent par mois couvertes par votre nombre de sièges, et ce qui se passe au-delà.
• Les fonctions d’IA clés sont réservées à Elite. AI QA, AI Insights, Customer Intelligence et le routage par compétences sont exclusifs à Elite à 85 $ par siège : une équipe en Pro qui attend un score de risque de churn achète le mauvais plan. Garde-fou : listez les trois fonctions d’IA que vous utiliserez vraiment dans les 90 premiers jours et chiffrez le plan qui les contient toutes les trois.
• La parité fonctionnelle entre éditions est en retard. Customer Intelligence, WhatsApp et le chat in-app sont arrivés d’abord dans Omni. Garde-fou : vérifiez la colonne d’édition dans les notes de version mensuelles de Hiver pour chaque fonction de votre business case, pas la page marketing.
• Le reporting est plus mince que celui de Zendesk. Les évaluateurs pointent une analytique limitée, et les rapports multi-boîtes de l’édition Gmail ne sont arrivés qu’en août 2026. Garde-fou : si la direction a besoin de BI sur mesure, confirmez l’accès API (à partir de Pro) et prévoyez un export vers votre data warehouse plutôt que de compter sur les rapports intégrés.