Hiver

Was es ist

Hiver begann als Gmail-Erweiterung, die gemeinsam genutzte Adressen wie support@ und billing@ in ein Ticketsystem verwandelte, ohne dass jemand Gmail verlassen musste. Dieses Produkt verkauft Hiver weiterhin, heute unter dem Namen Hiver in Gmail. Seit 2026 gibt es zusätzlich Hiver Omni, eine eigenständige Web-App, die mit Gmail, Outlook oder jedem anderen Mail-Anbieter funktioniert und Live-Chat, Telefonie, WhatsApp, Slack, Social Media, ein Kundenportal und Webformulare in einem Arbeitsbereich bündelt. Beide Editionen teilen dieselbe KI-Schicht und dieselbe Preisstaffel. Das Unternehmen wurde in Bengaluru als GrexIt gegründet, 2015 umbenannt und sammelte 2022 eine von K1 angeführte Series B über 22 Mio. US-Dollar ein. Es nennt mehr als 10.000 Teams als Kunden, darunter Flexport und Ping Identity.

Die Frage, die Hiver beantwortet: „Wir arbeiten in Google Workspace. Brauchen wir Zendesk, oder trägt ein Helpdesk direkt im Posteingang?“ Für E-Mail-lastige Teams mit weniger als etwa 50 Agents ist Hiver das überzeugendste Ja. Darüber, oder wenn Chat und Telefonie den Großteil des Volumens tragen, kippt die Antwort zurück zu einer ticketzentrierten Plattform.

Was 2026 ausgeliefert wurde

Die Positionierung hat sich von „Shared Inbox“ zu „agentischer Kundenservice-Plattform“ verschoben, und die Release Notes stützen das zum Teil:

• Mai 2026: Customer Portal und Web Forms (Omni), damit Kunden Anfragen außerhalb der E-Mail einreichen und verfolgen können, dazu AI Topics, das Konversationen in Themen und Unterthemen clustert, mit Volumen, CSAT, Stimmung und Lösungszeit je Thema.
• August 2026: Skills, also schriftlich definierte Abläufe, denen die KI über mehrere Tools hinweg folgt (Bestellung prüfen, Erstattungsrichtlinie verifizieren, antworten oder eskalieren), mit Freigabe pro Schritt und einem Evaluierungsmodus auf echten Konversationen vor dem Go-live. Außerdem Customer Intelligence (Accounts werden aus Stimmungs-, SLA- und Lösungssignalen als Healthy, Indifferent oder At Risk eingestuft; zuerst in Omni, in Gmail „demnächst“), ein WhatsApp-Kanal in Omni, Chat in iOS- und Android-Apps sowie ein Hiver MCP-Server. Über MCP kann Claude oder ein anderer Assistent SLA- und CSAT-Daten abfragen, Konversationen lesen sowie Notizen oder Tags setzen. Eine E-Mail an Kunden senden kann er nicht, und diese Grenze ist gewollt.
• Integrationen: Protokollierung von E-Mails in HubSpot bei Kontakten, Unternehmen und Deals; Kundenaufträge in NetSuite, erstellt aus einer E-Mail oder einer PDF-Rechnung; bis zu drei Shopify-Shops pro Konto; Ansicht und Aktualisierung von Datensätzen in Jira, Asana und Salesforce.

Preise

Beide Editionen nennen dieselben Preise pro Nutzer. Alle Pläne starten bei 2 Plätzen und wachsen in Stufen (2, 5, dann in Blöcken von 5). Jährliche Abrechnung spart 10 US-Dollar pro Nutzer und Monat:

• Growth: 25 US-Dollar/Nutzer/Monat bei Jahresabrechnung (35 monatlich). Enthält AI Agents, AI Copilot, Skills, AI Knowledge Builder, regelbasierte Automatisierungen und Basis-Integrationen. Der Preisvergleich von eesel vom Juni 2026 berichtet von einer Obergrenze von 10 Nutzern in diesem Plan.
• Pro: 55 jährlich (65 monatlich). Ergänzt Customer Portal, SLAs, CSAT-Umfragen, erweiterte Analysen, Premium-Integrationen und API-Zugang.
• Elite: 85 jährlich (95 monatlich). Ergänzt AI QA, AI Insights, Customer Intelligence, skillbasiertes Routing, Custom Objects, SSO und HIPAA.
• Voice (nur Omni): 30 US-Dollar pro Voice-Platz und Monat, 1.000 Minuten inklusive.

Realistische Preisspanne: Die meisten Teams landen bei Pro, denn SLAs und CSAT sind der Punkt, an dem aus einer Shared Inbox ein Helpdesk wird. Ein Team mit 10 Agents zahlt dann bei Jahresabrechnung 6.600 US-Dollar im Jahr. Der strukturelle Unterschied zu Wettbewerbern: Hiver veröffentlicht keinen KI-Zähler pro Lösung, die AI Agents sind im Platzpreis enthalten. Bei denselben 10 Plätzen kostet Zendesk Suite Team ungefähr gleich viel, berechnet aber jede automatisierte Lösung zusätzlich mit etwa 1,50 bis 2,00 US-Dollar. Der Professional-Plan von Front kostet 65 US-Dollar pro Platz, bevor die Add-ons Copilot für 20 und Smart QA für 20 US-Dollar hinzukommen. Die 7-tägige Testphase startet auf Elite und verlangt keine Kreditkarte.

Am besten geeignet für

Support-Leads und CS-Operations-Manager in Google-Workspace-Unternehmen mit 3 bis 50 Agents, deren Volumen überwiegend aus E-Mail besteht, vor allem operativ geprägte Teams wie Logistik, Kreditorenbuchhaltung und B2B-Account-Management, in denen eine einzelne Anfrage Support, Finanzen und Vertrieb durchläuft. Der konkrete Anwendungsfall: support@, billing@ und orders@ in einer SLA-überwachten Queue zusammenführen, Erstattungs- und Bestellstatusanfragen über Skills gegen Shopify oder NetSuite abarbeiten lassen und die Agents in dem Gmail-Tab halten, in dem sie ohnehin arbeiten. Wählen Sie Omni statt der Gmail-Edition, sobald Chat, WhatsApp oder Telefonie mehr als etwa ein Fünftel des Volumens ausmachen oder ein Teil des Teams Outlook nutzt.

Im Vergleich zu den Alternativen

• Zendesk und Freshdesk sind die Marktanteilsführer. Wählen Sie Zendesk ab etwa 50 Agents oder wenn Sie komplexes Multi-Brand-Routing, Workforce Management und einen großen Marketplace brauchen. Wählen Sie Freshdesk, wenn Sie einen ticketzentrierten Helpdesk mit Einstiegsplatz für 19 US-Dollar wollen und akzeptieren, dass der Freddy-AI-Agent pro Session abgerechnet wird.
• Front ist der strukturell engste Konkurrent, eine E-Mail-zentrierte Collaboration-Inbox. Wählen Sie Front, wenn die Konversationen accountbasierte Beziehungs-Threads über viele Kanäle sind und Sie den tieferen Salesforce-Kontext von Front brauchen. Rechnen Sie mit einer höheren Rechnung, sobald sich die KI-Add-ons summieren.
• Help Scout punktet mit dem kostenlosen Plan und der Wissensdatenbank Docs. Wählen Sie Help Scout, wenn Deflection über gute Artikel wichtiger ist, als in Gmail zu bleiben.
• Intercom setzt mit 0,99 US-Dollar pro Lösung den Maßstab für KI-Agents. Wählen Sie Intercom, wenn chatgetriebene Deflection bei hohem Volumen das eigentliche Problem ist und Sie für einen stärkeren Agent pro Ergebnis zahlen.

Worauf Sie achten sollten

• Die Gmail-Edition erbt die Grenzen von Gmail. G2-Rezensenten nennen wiederholt langsames Laden bei stark frequentierten Threads, und Hiver in Gmail läuft nur als Chrome-Erweiterung auf einem Gmail- oder Google-Workspace-Konto. Absicherung: Testen Sie mit Ihren drei meistgenutzten Postfächern unter realem Volumen, und wenn Verzögerungen auftreten, testen Sie Omni mit denselben Postfächern, bevor Sie unterschreiben.
• „KI inklusive“ hat keine veröffentlichte Obergrenze für Lösungen. Es gibt keinen Zähler pro Lösung, und keine der geprüften Quellen nennt eine Fair-Use-Grenze. Absicherung: Lassen Sie sich vor einer Jahresbindung schriftlich bestätigen, wie viele AI-Agent-Lösungen pro Monat Ihre Platzanzahl abdeckt und was darüber passiert.
• Die wichtigsten KI-Funktionen liegen in Elite. AI QA, AI Insights, Customer Intelligence und skillbasiertes Routing gibt es nur in Elite für 85 US-Dollar pro Platz. Ein Pro-Team, das Churn-Risiko-Scores erwartet, kauft also den falschen Plan. Absicherung: Listen Sie die drei KI-Funktionen auf, die Sie in den ersten 90 Tagen tatsächlich nutzen werden, und kalkulieren Sie den Plan, der alle drei enthält.
• Die Funktionsparität zwischen den Editionen hinkt hinterher. Customer Intelligence, WhatsApp und In-App-Chat kamen zuerst in Omni. Absicherung: Prüfen Sie für jede Funktion Ihres Business Case die Editionsspalte in Hivers monatlichen Release Notes, nicht die Marketingseite.
• Das Reporting ist dünner als bei Zendesk. Rezensenten bemängeln begrenzte Analysen, und postfachübergreifende Berichte kamen in der Gmail-Edition erst im August 2026. Absicherung: Wenn die Führung individuelles BI braucht, klären Sie den API-Zugang (ab Pro) und planen Sie den Export in Ihr Data Warehouse, statt sich auf die eingebauten Berichte zu verlassen.