Hiver

O que é

O Hiver começou como uma extensão do Gmail que transformava endereços compartilhados como support@ e billing@ em um sistema de tickets sem ninguém sair do Gmail. Ele ainda vende esse produto, agora chamado Hiver in Gmail, e desde 2026 também vende o Hiver Omni, um app web independente que funciona com Gmail, Outlook ou qualquer outro provedor de email e adiciona chat ao vivo, voz, WhatsApp, Slack, redes sociais, um portal do cliente e formulários web em um único espaço de trabalho. As duas edições compartilham a mesma camada de IA e a mesma tabela de preços. A empresa foi fundada em Bengaluru como GrexIt, mudou de nome em 2015 e captou uma Série B de US$ 22M liderada pela K1 em 2022. Ela afirma ter mais de 10.000 equipes, com Flexport e Ping Identity entre os clientes citados.

A pergunta que ele responde: “Vivemos no Google Workspace. Precisamos do Zendesk, ou um helpdesk dentro da nossa caixa de entrada dá conta?” Para equipes centradas em email com menos de uns 50 agentes, o Hiver é o sim mais forte. Acima disso, ou quando chat e voz carregam a maior parte do volume, a resposta começa a pender de volta para uma plataforma centrada em tickets.

O que foi lançado em 2026

O discurso mudou de “caixa compartilhada” para “plataforma agêntica de atendimento ao cliente”, e as release notes sustentam parte disso:

• Maio de 2026: Customer Portal e Web Forms (Omni), para que clientes enviem e acompanhem solicitações fora do email, além do AI Topics, que agrupa conversas em temas e subtemas com volume, CSAT, sentimento e tempo de resolução por tema.
• Agosto de 2026: Skills, que são procedimentos escritos que a IA segue entre ferramentas (checar o pedido, verificar a política de reembolso, responder ou escalar), com aprovação por etapa e um modo de avaliação em conversas reais antes do go-live. Também Customer Intelligence (contas classificadas como Healthy, Indifferent ou At Risk a partir de sinais de sentimento, SLA e resolução; primeiro no Omni, no Gmail “em breve”), um canal de WhatsApp no Omni, chat dentro de apps iOS e Android e um servidor Hiver MCP. Via MCP, o Claude ou outro assistente pode consultar dados de SLA e CSAT, ler conversas e adicionar notas ou tags. Ele não consegue enviar email para um cliente, e esse limite é proposital.
• Integrações: registro de emails no HubSpot em contatos, empresas e deals; pedidos de venda no NetSuite criados a partir de um email ou de uma fatura em PDF; até três lojas Shopify por conta; visualização e atualização de registros no Jira, Asana e Salesforce.

Preços

As duas edições listam os mesmos preços por usuário. Todos os planos começam em 2 assentos e crescem em degraus (2, 5 e depois blocos de 5). O pagamento anual economiza US$ 10 por usuário por mês:

• Growth: US$ 25/usuário/mês no anual (US$ 35 no mensal). Inclui AI Agents, AI Copilot, Skills, AI Knowledge Builder, automações baseadas em regras e integrações básicas. A análise de preços da eesel de junho de 2026 reporta um limite de 10 usuários neste plano.
• Pro: US$ 55 no anual (US$ 65 no mensal). Adiciona Customer Portal, SLAs, pesquisas de CSAT, analytics avançado, integrações premium e acesso à API.
• Elite: US$ 85 no anual (US$ 95 no mensal). Adiciona AI QA, AI Insights, Customer Intelligence, roteamento por habilidade, objetos customizados, SSO e HIPAA.
• Voice (só no Omni): US$ 30 por assento de voz por mês, com 1.000 minutos incluídos.

Faixa real: a maioria das equipes acaba no Pro, porque SLAs e CSAT são o ponto em que uma caixa compartilhada vira helpdesk. Uma equipe de 10 agentes paga então US$ 6.600 por ano no plano anual. A diferença estrutural em relação aos concorrentes é que o Hiver não publica um medidor de IA por resolução: os AI Agents vêm no preço do assento. Com os mesmos 10 assentos, o Zendesk Suite Team custa praticamente o mesmo, mas cada resolução automatizada é cobrada à parte, a cerca de US$ 1,50 a US$ 2,00. O plano Professional do Front custa US$ 65 por assento antes dos add-ons de US$ 20 do Copilot e US$ 20 do Smart QA. O trial de 7 dias abre no Elite e não pede cartão.

Ideal para

Líderes de suporte e gerentes de operações de CS em empresas no Google Workspace com 3 a 50 agentes cujo volume é majoritariamente email, especialmente equipes com carga operacional pesada, como logística, contas a pagar e gestão de contas B2B, onde uma única solicitação cruza suporte, financeiro e vendas. O caso de uso concreto: juntar support@, billing@ e orders@ em uma fila única com SLA monitorado, deixar o Skills resolver pedidos de reembolso e status de pedido contra Shopify ou NetSuite, e manter os agentes na aba do Gmail onde já trabalham. Escolha o Omni em vez da edição para Gmail quando chat, WhatsApp ou voz passarem de mais ou menos um quinto do volume, ou se parte da equipe usa Outlook.

Comparado às alternativas

• Zendesk e Freshdesk são os líderes de participação de mercado. Escolha o Zendesk acima de uns 50 agentes, ou quando você precisa de roteamento multimarca complexo, gestão de força de trabalho e um marketplace grande. Escolha o Freshdesk quando quer um helpdesk centrado em tickets com assento de entrada de US$ 19 e aceita que o agente Freddy AI é cobrado por sessão.
• Front é o rival estrutural mais próximo, uma caixa colaborativa centrada em email. Escolha-o quando as conversas são threads de relacionamento por conta em vários canais e você precisa do contexto mais profundo de Salesforce que o Front oferece. Espere uma conta maior quando os add-ons de IA se acumulam.
• Help Scout ganha pelo plano gratuito e pela base de conhecimento Docs. Escolha-o quando deflexão com bons artigos importa mais do que ficar dentro do Gmail.
• Intercom é a referência em agentes de IA, a US$ 0,99 por resolução. Escolha-o quando deflexão de alto volume via chat é o problema inteiro e você vai pagar por resultado em troca de um agente mais forte.

Pontos de atenção

• A edição para Gmail herda os limites do Gmail. Avaliadores do G2 citam repetidamente lentidão para carregar threads movimentadas, e o Hiver in Gmail só funciona como extensão do Chrome sobre uma conta Gmail ou Google Workspace. Proteção: rode o trial com suas três caixas mais pesadas em volume real e, se aparecer lentidão, teste o Omni nas mesmas caixas antes de assinar.
• “IA incluída” não tem limite de resoluções publicado. Não há medidor por resolução, e nenhuma das fontes que checamos informa um teto de uso justo. Proteção: antes de um compromisso anual, consiga por escrito quantas resoluções de AI Agent por mês o seu número de assentos cobre e o que acontece acima disso.
• Os recursos de IA mais importantes ficam no Elite. AI QA, AI Insights, Customer Intelligence e roteamento por habilidade são exclusivos do Elite, a US$ 85 por assento, então uma equipe no Pro que espera score de risco de churn está comprando o plano errado. Proteção: liste os três recursos de IA que você vai realmente usar nos primeiros 90 dias e cote o plano que contém os três.
• A paridade de recursos entre edições está atrasada. Customer Intelligence, WhatsApp e chat dentro de apps chegaram primeiro ao Omni. Proteção: confira a coluna de edição nas release notes mensais do Hiver para cada recurso do seu business case, não a página de marketing.
• Os relatórios são mais fracos que os do Zendesk. Avaliadores apontam analytics limitado, e relatórios entre caixas na edição para Gmail só chegaram em agosto de 2026. Proteção: se a liderança precisa de BI customizado, confirme o acesso à API (Pro em diante) e planeje exportar para o seu data warehouse em vez de depender dos relatórios nativos.