Hiver

Qué es

Hiver nació como una extensión de Gmail que convertía direcciones compartidas como support@ y billing@ en un sistema de tickets sin que nadie saliera de Gmail. Sigue vendiendo ese producto, ahora llamado Hiver in Gmail, y desde 2026 también vende Hiver Omni, una aplicación web independiente que funciona con Gmail, Outlook o cualquier otro proveedor de correo y suma chat en vivo, voz, WhatsApp, Slack, redes sociales, un portal de clientes y formularios web en un solo espacio de trabajo. Ambas ediciones comparten la misma capa de IA y la misma escala de precios. La empresa se fundó en Bengaluru como GrexIt, cambió de nombre en 2015 y levantó una Serie B de $22M liderada por K1 en 2022. Afirma tener más de 10,000 equipos, con Flexport y Ping Identity entre los clientes nombrados.

La pregunta que responde: “Vivimos en Google Workspace. ¿Necesitamos Zendesk, o aguanta un helpdesk dentro de nuestra bandeja de entrada?” Para equipos centrados en email con menos de unos 50 agentes, Hiver es el sí más sólido. Por encima de eso, o cuando el chat y la voz cargan la mayor parte del volumen, la respuesta empieza a inclinarse de vuelta hacia una plataforma centrada en tickets.

Qué lanzó en 2026

El discurso pasó de “bandeja compartida” a “plataforma agéntica de atención al cliente”, y las notas de versión respaldan parte de eso:

• Mayo de 2026: Customer Portal y Web Forms (Omni), para que los clientes envíen y sigan solicitudes fuera del email, más AI Topics, que agrupa conversaciones en temas y subtemas con volumen, CSAT, sentimiento y tiempo de resolución por tema.
• Agosto de 2026: Skills, que son procedimientos escritos que la IA sigue a través de herramientas (revisar el pedido, verificar la política de reembolsos, responder o escalar), con aprobación por paso y un modo de evaluación sobre conversaciones reales antes de salir a producción. También Customer Intelligence (cuentas clasificadas como Healthy, Indifferent o At Risk a partir de señales de sentimiento, SLA y resolución; primero en Omni, en Gmail “próximamente”), un canal de WhatsApp en Omni, chat dentro de apps de iOS y Android, y un servidor Hiver MCP. Vía MCP, Claude u otro asistente puede consultar datos de SLA y CSAT, leer conversaciones y agregar notas o etiquetas. No puede enviar un email a un cliente, y ese límite es deliberado.
• Integraciones: registro de emails en HubSpot en contactos, empresas y deals; órdenes de venta en NetSuite creadas desde un email o una factura en PDF; hasta tres tiendas de Shopify por cuenta; vistas y actualizaciones de registros en Jira, Asana y Salesforce.

Precios

Ambas ediciones publican los mismos precios por usuario. Todos los planes empiezan en 2 asientos y crecen por escalones (2, 5 y luego bloques de 5). Pagar anualmente ahorra $10 por usuario al mes:

• Growth: $25/usuario/mes anual ($35 mensual). Incluye AI Agents, AI Copilot, Skills, AI Knowledge Builder, automatizaciones basadas en reglas e integraciones básicas. La reseña de precios de eesel de junio de 2026 reporta un tope de 10 usuarios en este plan.
• Pro: $55 anual ($65 mensual). Suma Customer Portal, SLA, encuestas CSAT, analítica avanzada, integraciones premium y acceso a API.
• Elite: $85 anual ($95 mensual). Suma AI QA, AI Insights, Customer Intelligence, enrutamiento por habilidades, objetos personalizados, SSO y HIPAA.
• Voice (solo Omni): $30 por asiento de voz al mes, con 1,000 minutos incluidos.

Rango real: la mayoría de los equipos termina en Pro, porque los SLA y el CSAT son donde una bandeja compartida se vuelve helpdesk. Un equipo de 10 agentes paga entonces $6,600 al año con facturación anual. La diferencia estructural frente a sus pares es que Hiver no publica un medidor de IA por resolución: los AI Agents van incluidos en el precio por asiento. Con los mismos 10 asientos, Zendesk Suite Team cuesta casi lo mismo, pero cada resolución automatizada se cobra aparte a unos $1.50 a $2.00. El plan Professional de Front cuesta $65 por asiento antes de los complementos de $20 de Copilot y $20 de Smart QA. La prueba de 7 días abre en Elite y no pide tarjeta.

Ideal para

Líderes de soporte y gerentes de operaciones de CS en empresas con Google Workspace y de 3 a 50 agentes cuyo volumen es mayormente email, sobre todo equipos con mucha carga operativa como logística, cuentas por pagar o gestión de cuentas B2B, donde una sola solicitud cruza soporte, finanzas y ventas. El caso de uso concreto: juntar support@, billing@ y orders@ en una sola cola con seguimiento de SLA, dejar que Skills resuelva solicitudes de reembolso y estado de pedidos contra Shopify o NetSuite, y mantener a los agentes en la pestaña de Gmail donde ya trabajan. Elige Omni en lugar de la edición de Gmail cuando el chat, WhatsApp o la voz superen más o menos una quinta parte del volumen, o si parte del equipo usa Outlook.

Frente a las alternativas

• Zendesk y Freshdesk son los líderes en participación de mercado. Elige Zendesk por encima de unos 50 agentes, o cuando necesitas enrutamiento complejo multimarca, gestión de personal y un marketplace grande. Elige Freshdesk cuando quieres un helpdesk centrado en tickets con asiento de entrada de $19 y aceptas que su agente Freddy AI se cobra por sesión.
• Front es el rival estructural más cercano, una bandeja colaborativa centrada en email. Elígelo cuando las conversaciones son hilos de relación por cuenta a través de muchos canales y necesitas el contexto más profundo de Salesforce que ofrece Front. Espera una factura más alta cuando se acumulan sus complementos de IA.
• Help Scout gana por su plan gratuito y su base de conocimiento Docs. Elígelo cuando la deflexión con buenos artículos importa más que quedarte dentro de Gmail.
• Intercom marca la referencia en agentes de IA a $0.99 por resolución. Elígelo cuando la deflexión de alto volumen por chat es todo el problema y vas a pagar por resultado a cambio de un agente más fuerte.

Puntos de atención

• La edición de Gmail hereda los límites de Gmail. Los reseñistas de G2 citan una y otra vez la carga lenta en hilos con mucha actividad, y Hiver in Gmail solo funciona como extensión de Chrome sobre una cuenta de Gmail o Google Workspace. Protección: haz la prueba con tus tres bandejas más cargadas a volumen real y, si aparece lentitud, prueba Omni en esas mismas bandejas antes de firmar.
• “IA incluida” no tiene un tope de resoluciones publicado. No hay un medidor por resolución, y ninguna de las fuentes que revisamos indica un límite de uso razonable. Protección: antes de un compromiso anual, consigue por escrito cuántas resoluciones de AI Agent al mes cubre tu cantidad de asientos y qué pasa por encima de eso.
• Las funciones clave de IA están en Elite. AI QA, AI Insights, Customer Intelligence y el enrutamiento por habilidades son exclusivos de Elite a $85 por asiento, así que un equipo en Pro que espera puntaje de riesgo de churn está comprando el plan equivocado. Protección: lista las tres funciones de IA que de verdad vas a usar en los primeros 90 días y cotiza el plan que contiene las tres.
• La paridad de funciones entre ediciones va con retraso. Customer Intelligence, WhatsApp y el chat dentro de apps llegaron primero a Omni. Protección: revisa la columna de edición en las notas de versión mensuales de Hiver para cada función de tu caso de negocio, no la página de marketing.
• Los reportes son más limitados que los de Zendesk. Los reseñistas señalan analítica limitada, y los reportes entre bandejas en la edición de Gmail llegaron recién en agosto de 2026. Protección: si la dirección necesita BI a medida, confirma el acceso a API (Pro en adelante) y planea exportar a tu data warehouse en lugar de depender de los reportes integrados.