Hiver

概要

Hiver は、support@ や billing@ のような共有アドレスを、誰も Gmail を離れることなくチケット管理できる仕組みに変える Gmail 拡張機能として始まりました。この製品は現在 Hiver in Gmail という名前で引き続き販売されています。さらに 2026 年からは Hiver Omni も販売しています。これは Gmail、Outlook、その他どのメールプロバイダーとも連携する独立した Web アプリで、ライブチャット、音声、WhatsApp、Slack、ソーシャル、カスタマーポータル、Web フォームを 1 つのワークスペースにまとめます。両エディションは同じ AI レイヤーと同じ料金体系を共有しています。同社はベンガルールで GrexIt として創業し、2015 年に社名を変更、2022 年に K1 主導で 2,200 万ドルのシリーズ B を調達しました。10,000 以上のチームが利用しているとしており、公開されている顧客には Flexport や Ping Identity が含まれます。

Hiver が答える問いは「私たちは Google Workspace で仕事をしている。Zendesk が必要なのか、それとも受信トレイの中のヘルプデスクで十分なのか」です。エージェントがおよそ 50 人未満でメール中心のチームにとって、Hiver は最も有力な「十分です」という答えです。それを超える規模、あるいはチャットや音声が問い合わせの大半を占める場合は、チケット中心のプラットフォームに軍配が上がり始めます。

2026 年のリリース内容

打ち出し方は「共有受信トレイ」から「エージェント型カスタマーサービスプラットフォーム」へと変わり、リリースノートはその一部を裏付けています。

• 2026 年 5 月：Customer Portal と Web Forms（Omni）により、顧客がメール以外でリクエストを送信・追跡できるようになりました。あわせて AI Topics が登場し、会話をトピックとサブトピックに分類して、トピックごとの件数、CSAT、感情、解決時間を表示します。
• 2026 年 8 月：Skills は、AI が複数のツールをまたいで従う手順書です（注文を確認し、返金ポリシーを照合し、返信またはエスカレーションする）。ステップ単位の承認と、本番前に実際の会話で試せる評価モードを備えています。ほかに Customer Intelligence（感情、SLA、解決のシグナルからアカウントを Healthy、Indifferent、At Risk に分類。Omni が先行し、Gmail 版は「近日公開」）、Omni の WhatsApp チャネル、iOS と Android アプリ内のチャット、そして Hiver MCP サーバーがリリースされました。MCP 経由で Claude などのアシスタントは SLA や CSAT のデータを照会し、会話を読み、メモやタグを追加できます。顧客へのメール送信はできず、この制限は意図的なものです。
• 連携：HubSpot のコンタクト、会社、取引へのメール記録、メールや PDF 請求書からの NetSuite 受注作成、1 アカウントあたり最大 3 つの Shopify ストア、Jira、Asana、Salesforce のレコード参照と更新に対応しています。

料金

両エディションとも 1 ユーザーあたりの価格は同じです。すべてのプランは 2 席から始まり、段階的に増やします（2、5、その後は 5 席単位）。年払いにすると 1 ユーザーあたり月 10 ドル安くなります。

• Growth：年払いで月 25 ドル/ユーザー（月払いは 35 ドル）。AI Agents、AI Copilot、Skills、AI Knowledge Builder、ルールベースの自動化、基本的な連携を含みます。eesel による 2026 年 6 月の料金レビューでは、このプランは 10 ユーザーが上限と報告されています。
• Pro：年払いで 55 ドル（月払いは 65 ドル）。Customer Portal、SLA、CSAT アンケート、高度な分析、プレミアム連携、API アクセスが加わります。
• Elite：年払いで 85 ドル（月払いは 95 ドル）。AI QA、AI Insights、Customer Intelligence、スキルベースのルーティング、カスタムオブジェクト、SSO、HIPAA が加わります。
• Voice（Omni のみ）：音声席 1 つあたり月 30 ドル、1,000 分が含まれます。

実際の価格帯：多くのチームは Pro に落ち着きます。SLA と CSAT こそが、共有受信トレイがヘルプデスクになる分岐点だからです。エージェント 10 人のチームなら、年払いで年間 6,600 ドルです。競合との構造的な違いは、Hiver が 解決件数ごとの AI 課金を公開していない 点です。AI Agents は席の料金に含まれています。同じ 10 席で比べると Zendesk Suite Team もほぼ同額ですが、自動解決 1 件ごとに約 1.50〜2.00 ドルが別途かかります。Front の Professional プランは 1 席 65 ドルで、さらに Copilot 20 ドルと Smart QA 20 ドルのアドオンが加わります。7 日間のトライアルは Elite で始まり、クレジットカードは不要です。

最適なユーザー

Google Workspace を使い、エージェント 3〜50 人で問い合わせの大半がメールという企業のサポートリーダーや CS オペレーションマネージャー。特に、物流、買掛金管理、B2B アカウント管理のように業務負荷が高く、1 件のリクエストがサポート、財務、営業をまたぐチームに向いています。具体的なユースケースは、support@、billing@、orders@ を SLA で追跡される 1 つのキューにまとめ、返金や注文状況の問い合わせを Skills に Shopify や NetSuite と照合して処理させ、エージェントは普段使っている Gmail のタブから離れずに済む、というものです。チャット、WhatsApp、音声が全体のおよそ 5 分の 1 を超えた場合や、チームの一部が Outlook を使っている場合は、Gmail 版ではなく Omni を選んでください。

代替ツールとの比較

• Zendesk と Freshdesk はシェアの上位 2 社です。エージェントがおよそ 50 人を超える場合や、複雑なマルチブランドのルーティング、要員管理、大規模なマーケットプレイスが必要な場合は Zendesk を選んでください。エントリー席 19 ドルのチケット中心ヘルプデスクを求め、Freddy AI エージェントがセッション課金であることを受け入れられるなら Freshdesk です。
• Front は構造的に最も近い競合で、メール中心のコラボレーション型受信トレイです。会話がアカウント単位の関係構築スレッドで多くのチャネルにまたがり、Front のより深い Salesforce コンテキストが必要な場合に選んでください。AI アドオンを重ねると請求額は高くなります。
• Help Scout は無料プランとナレッジベース Docs が強みです。Gmail の中にとどまることより、良質な記事による自己解決のほうが重要な場合に選んでください。
• Intercom は 1 解決あたり 0.99 ドルで AI エージェントの基準を作っています。チャット中心の大量問い合わせの自己解決が課題のすべてで、より強力なエージェントのために成果課金を払うなら Intercom です。

注意点

• Gmail 版は Gmail の制約を引き継ぎます。 G2 のレビュアーは、やり取りの多いスレッドでの読み込みの遅さを繰り返し指摘しています。また Hiver in Gmail は、Gmail または Google Workspace アカウント上の Chrome 拡張機能としてのみ動作します。対策： 最も負荷の高い 3 つの受信トレイを実際の件数でトライアルし、遅延が出た場合は契約前に同じ受信トレイで Omni を試してください。
• 「AI 込み」には公開された解決件数の上限がありません。 解決件数ごとの課金は掲載されておらず、確認したどの情報源にもフェアユースの上限は記載されていません。対策： 年間契約の前に、現在の席数で月何件の AI Agent 解決がカバーされるか、それを超えたらどうなるかを書面で確認してください。
• 主要な AI 機能は Elite にあります。 AI QA、AI Insights、Customer Intelligence、スキルベースのルーティングは 1 席 85 ドルの Elite 限定です。チャーンリスクのスコアリングを期待している Pro のチームは、誤ったプランを買っていることになります。対策： 最初の 90 日間に実際に使う AI 機能を 3 つ挙げ、その 3 つをすべて含むプランで見積もってください。
• エディション間の機能差の解消が遅れています。 Customer Intelligence、WhatsApp、アプリ内チャットはまず Omni に搭載されました。対策： ビジネスケースに含まれるすべての機能について、マーケティングページではなく Hiver の月次リリースノートのエディション欄を確認してください。
• レポート機能は Zendesk より手薄です。 レビュアーは分析機能の限界を指摘しており、Gmail 版で受信トレイ横断レポートが使えるようになったのは 2026 年 8 月です。対策： 経営陣がカスタム BI を必要とするなら、API アクセス（Pro 以上）を確認し、組み込みレポートに頼らずデータウェアハウスへのエクスポートを計画してください。