概要
Dialpad は、1 つのスタック上で 4 つの製品を販売するクラウドコミュニケーション基盤です。Connect（ビジネス電話とメッセージング）、Support（コンタクトセンター）、Sell（ライブコーチング付きのアウトバウンドダイヤラー）、そして音声とデジタルの会話に応答する AI Agent です。非上場企業で、生成 AI がカテゴリーになる前から自社で音声認識と言語モデルを開発してきました。そのため、文字起こし、通話要約、感情分析はアップセルではなく、最も安い電話プランに含まれています。
2026 年の変化は、Dialpad がノーコードのエージェント基盤を販売し始めたことです。3 月 3 日の Enterprise Connect で、Agent Studio（コネクターとカスタムアクションで音声・チャットのエージェントを構築）、Proving Ground（シナリオに対してエージェントをテストし、ローンチ前に予測 ROI を確認）、Guardian（データ漏えいとコンプライアンスのリスクを検知する実行時の監視役）、Agentic Analytics を出荷しました。6 月と 7 月には、ワークフォースマネジメントのスコアカード、アドヒアランス、コスト配分、取引単位で支出を追える Credits Analytics が加わりました。Aragon Research は 4 月 7 日、2026 年版の SMB 向けインテリジェントコンタクトセンター Globe で Dialpad を Leader に選んでいます。
向いている使い方
- 会社の電話とサポート窓口を 1 社にまとめる。 営業、サポート、バックオフィスの通話を同じ番号で運用するチームは、全員に Connect を使い、キューを担当する人だけに Support のシートを追加します。AI Agent はその同じ番号で応答するため、2 つ目の電話契約を連携する必要はありません。
- AI Agent は範囲が明確でデータに基づく問い合わせを処理します。 注文状況、日程調整、ルーティング、アカウント照会などです。Dialpad が公開している実績は匿名です。ある組織は月 90,000 件超の通話で解決率 70% 超、ある EC 企業は注文状況の問い合わせで 80% 超ですが、どちらもベースラインは示されていません。代表的な数字（7 億 7,500 万件の AI Recaps、4 億 5,000 万件の AI CSAT スコア）は利用量を示すもので、解決率ではありません。
- 連携は、サポートと営業が購入判断の軸にするシステムを押さえています。 Salesforce、HubSpot、Zendesk、ServiceNow、Intercom、Slack のネイティブコネクター、REST API、6 月 17 日に発表された Gemini Enterprise 連携があります。公式のホスト型 MCP サーバーはアーリーアクセスで提供されており、CSM 経由で申請します。一般提供はされていません。
価格の実態
Connect（年払い）：Standard は 1 ユーザーあたり月 15 ドル（最低 1 ユーザー、AI 文字起こしと要約を含む）、Pro は 25 ドル（最低 3 ユーザー、CRM 連携と番号の追加が可能）。月払いでは 27 ドルと 35 ドルです。Enterprise は見積もりのみで、最低 100 ユーザーです。
Support（コンタクトセンター）は営業経由の販売です。2026 年に確認したサードパーティのガイドでは、年払いで Essentials、Advanced、Premium がそれぞれエージェント 1 人あたり月 80 ドル、115 ドル、150 ドルと報告されています。エージェント型 AI には Support Advanced または Premium と Digital Contact Center が必要なため、最も安いコンタクトセンタープランでは使えません。AI Agent は独立したクレジットプールから会話単位で課金され、エージェントがデータを取得したかアクションを完了した場合にのみ課金されます。Dialpad の公開料金表は 音声会話 1 件 1.99 ドル、デジタル会話 1 件 0.99 ドル です。料金ページではクレジット購入を営業経由にしているため、交渉後の単価は異なると考えてください。
実際の数字：Connect Standard を使う 10 人の会社なら年間約 1,800 ドルです。Support Advanced のエージェント 20 人のサポートチームが、課金対象の AI 音声会話を月 2,000 件処理すると年間約 75,000 ドル（シート 27,600 ドルと、料金表どおりのクレジット 47,760 ドル）で、Digital Contact Center、番号、国際通話は含みません。平均通話 3 分なら、1 会話 1.99 ドルは 1 分あたり約 0.66 ドルで、Aircall の音声エージェントのバンドル単価の 2 倍を超えます。
最適な対象
20 から約 300 シートの企業で、全社の電話、中規模のコンタクトセンター、同じ番号上の AI エージェントを 1 社にまとめたいサポート責任者と RevOps 責任者に向いています。すべてのシートで文字起こしと要約を使えることを重視するチームに最適です。
エージェントを今すぐ英語以外の言語で動かす必要がある場合や、5 人のチーム向けの電話だけが必要な場合は選ばないでください。エージェントのナレッジベースと Skills Mining は英語優先で、Support Advanced と Digital Contact Center が必須なため、約 10 エージェント未満では AI プランの費用対効果が合いません。
代替ツールとの比較
Microsoft Teams Phone と RingCentral は、ビジネス向けクラウド電話で最大の導入基盤を持っています。会社がすでに Microsoft 365 中心で、電話が単なるインフラなら Teams Phone を選んでください。動画、FAX、全社での幅広いグローバル番号が必要なら RingCentral です。会議機能よりも、AI 文字起こし、コーチング、1 つの管理コンソールで扱えるコンタクトセンターが重要なら、両者より Dialpad を選んでください。
Aircall との比較：購入者が約 150 シート未満の営業またはサポートチームで、自社の通話時間では音声エージェントの分単位課金が会話単位課金より安くなるなら Aircall を選んでください。約 200 エージェントを超え、WEM とアウトバウンドのコンプライアンス要件がある場合は、Talkdesk、Five9、Genesys Cloud に移行してください。
最も急成長している新興勢は Retell AI で、エンタープライズ側には専門ベンダーの PolyAI と Parloa がいます。ルール：上位 5 つの問い合わせ理由で Dialpad のネイティブエージェントを 60 日間運用してください。通話に複数ステップの本人認証付き取引や英語以外の対応が必要で、専門ベンダーの実測解決率が 2 つ目の契約費用を回収できる場合にのみ、専門ベンダーを購入してください。
注意点
- Guardian は警告しますが、ブロックはしません。 管理者は Guardian の警告が残ったままエージェントを公開でき、Dialpad の Agentic AI Terms は出力と設定したアクションの責任を顧客側に置いています。対策：自社の変更管理プロセスで、Guardian のレポートに問題がないことをリリース条件にし、CRM や請求システムに書き込むエージェントのアクションには必ず人によるレビューを入れてください。
- Proving Ground の予測は検証されていません。 ローンチ前の ROI 予測と本番結果を比較した公開データはありません。対策：予測は仮説として扱い、ローンチ後 30 日間、封じ込め率、転送率、再問い合わせを記録し、年間のクレジット契約はその実測値に連動させてください。
- 想定外のエッジケースでクレジットが課金されます。 エージェントがすでにスキルを呼び出していれば、人への転送後も会話が課金対象のままになることがあります。対策：初日から Credits Analytics を有効にし、毎週転送ログと突き合わせ、本番稼働前に月間のクレジット上限を設定してください。
- 機能の提供状況はテナントごとに異なります。 6 月時点の Skills Mining は、英語かつ音声のみのアーリーアダプタープログラムとして文書化され、カテゴリーごとに 100 件の対象通話が必要でした。一方、マーケティングではオムニチャネルと説明されています。対策：購入理由となる機能はすべて提供状況とあわせて発注書に明記させ、サンドボックスではなく自社のテナントでデモを確認してください。